Дигитален етикет: Проектиране на внимателни продукти

В публикацията The Media Equation или „Как хората се отнасят към компютрите, телевизията и новите медии като към истински хора и места“, социолозите от Станфорд, Клифорд Нас и Байрън Рийвс, демонстрират чрез множество убедителни психологически изследвания, че хората се отнасят към и реагират на компютри и други интерактивни продукти сякаш са хора.

Следователно трябва наистина да обърнете внимание на „личността“, проектирана във вашите дигитални продукти. Достатъчно компетентна и услужлива ли е или хленчи, заяжда се, тормози ви и се оправдава?

Изследванията на Нас и Рийвс показват, че хората имат инстинкти, които им казват как да се държат около другите съзнателни същества. Веднага щом даден обект прояви достатъчно нива на интерактивност, като тази, която се среща в стандартно софтуерно приложение, тези инстинкти се активират. Вашата реакция на софтуера като жива личност е едновременно несъзнателна и неизбежна.

Изводът от изследването на Нас и Рийвс е абсолютен

Ако искате потребителите да харесват вашите продукти, трябва да ги проектирате да се държат по същия начин като симпатичен и харесван човек.

Ако искате потребителите да бъдат продуктивни с вашия софтуер, трябва да го проектирате да се държи като състрадателен колега, който ги подкрепя. За тази цел е полезно да вземете предвид усвоените работни взаимоотношения между хората и компютрите.

„Компютърът върши работата, а човекът мисли.“

Идеалното разделение на труда в дигиталната ера е много ясно: компютърът трябва да върши работата, а човекът да извършва мисленето. Писатели на научна фантастика и компютърни учени ви изкушават с визии за Изкуствен интелект (Artificial Intelligence, AI) - компютри, които мислят сами за себе си.

Въпреки това, хората всъщност не се нуждаят от толкова много помощ при мислене. Понастоящем способността им да идентифицират модели и да решават сложни проблеми творчески е ненадмината в цивилизования свят.

Имат нужда от много помощ в работата по управление на информацията - дейности като достъп, анализ, организиране и визуализиране на информация. Но действителните решения, изготвени на база на тази информация, се вземат най-добре от тях - „софтуерът, който се поти“.

Проектиране на внимателни продукти

Нас и Рийвс подсещат, че продуктите активиращи се със софтуер трябва да бъдат учтиви, но в тази публикация ще срещнете термина внимателни.

Въпреки че можете да тълкувате учтивостта като въпрос на маниери и протокол, казвайки „моля“ и „благодаря“, да бъдете наистина внимателни означава да сте заинтересовани от нуждите на другите.

Освен изпълнението на основни функции, внимателният софтуер има за цел да се грижи за целите и нуждите на своите потребители.

Ако един интерактивен продукт е оскъден от гледна точка на информация, помрачава своите процеси, принуждава потребителите да търсят обичайни функции и бързо обвинява хората за собствените си недостатъци, потребителите със сигурност ще имат неприятно и непродуктивно изживяване.

Това ще се случи независимо колко учтив, сладък, визуално метафоричен, антропоморфен или пълен с интересно съдържание е софтуерът.

От друга страна взаимодействия, които са уважителни, щедри и полезни ще допринесат значително за създаването на положително изживяване за хората ползващи вашия продукт.

„Софтуерът трябва да се държи като внимателен човек.“

Изграждането на внимателни продукти не е непременно по-трудно от изграждането на груби или невнимателни продукти, но изисква да си представите взаимодействия, които подражават на качествата на чувствителен и грижовен човек.

Хората имат много прекрасни характеристики, които ги правят внимателни и някои от тях могат да бъдат подражавани в по-голяма или по-малка степен чрез интерактивни продукти.

Шестнадесет от най-важните характеристики на внимателните интерактивни продукти (и хората)

Между другото, нито една от тези характеристики не е в противоречие с по-прагматични цели за функционална обработка на данни (която е в основата на всички продукти, съдържащи процесор).

Нека ги обсъдим по-подробно.

Внимателните продукти проявяват интерес

Един внимателен приятел иска да знае повече за вас. Той помни какво харесвате и какво не харесвате, за да може да ви угоди в бъдеще. Всеки цени да бъде третиран според личните си вкусове.

Повечето софтуер, от друга страна, не знае и не се интересува кой го използва. Малко от личния софтуер на вашите персонални компютри изглежда помни нещо персонално за вас, независимо от факта, че го използвате единствено и само вие, постоянно и многократно.

Добър пример за това поведение е как браузъри като Firefox и Google Chrome запомнят информация, която потребителите рутинно въвеждат във формуляри на уеб сайтове, като потребителски имена, пароли, методи на плащане, адреси за доставка и други - функция позната като Автоматично попълване (Autofill).

Google Chrome дори запомня тези подробности при различни устройства и сесии.

Скрийншот на настройките на Google Chrome, функция Autofill

Софтуерът трябва да работи усилено, за да запомни подробно вашите навици и всичко, което му казвате. Един разработчик пишещ приложение може да направи сходство между събиране на малко информация от човек и събиране на малко информация от база данни.

Всеки път, когато информацията е необходима, продуктът пита потребителя за нея. След това приложението отхвърля това пикантно парче информация, като предполага, че може да се промени и че може просто да го поиска отново, ако е необходимо.

Дигиталните продукти не само са по-подходящи за записване на неща в паметта отколкото хората, но и нашите продукти показват, че са невнимателни, когато забравят.

Запомнянето на действията и предпочитанията на хората е един от най-добрите начини за създаване на положително изживяване с продукт, поддържащ софтуер.

Внимателните продукти са почтителни

Един добър доставчик на услуги се съобразява със своя клиент. Той разбира, че човекът, когото обслужва, е шефът. Когато домакин на ресторант ви съпроводи до маса в даден ресторант, вие смятате избора му на маса за съвет, а не за поръчка.

Ако учтиво поискате друга маса в иначе празен ресторант, очаквате да бъдете настанени. Ако домакинът откаже, най-вероятно ще изберете различен ресторант, където вашите желания имат предимство пред домакинските.

Невнимателните продукти контролират и произнасят присъда за човешките действия.

Софтуерът е в правото си да изрази мнението си, че правите грешка, но е нагло да съди или да ограничава действията ви. Софтуерът може да предложи да не „изпращате“ даден електронен формуляр, докато не впишете телефонния си номер и той трябва да обясни последиците, ако го направите.

Но ако искате да „изпратите“ формуляра без вашия телефонен номер, очаквате софтуера да направи това, което му е казано.

Пример за електронен формуляр, който предлага бутон с един идинствен етикет „Изпрати“

Самата дума „Изпрати“ е промяна на почтеното отношение, което трябва да очаквате от интерактивните продукти. Софтуерът трябва да изпраща и да предоставя на потребителите.

Всяко приложение, което предлага бутон с един идинствен етикет „Изпрати“, е грубо, както и уклончиво и объркващо.

Внимателните продукти са учтиви

Ако попитате един добър продавач консултант в магазин на дребно за помощ при намирането на артикул, той не само ще отговори на вашите въпроси, но и ще ви предостави полезна допълнителна информация.

Например, той може да ви каже, че по-скъп и по-качествен артикул от този, който сте поискали, се продава в момента на подобна цена.

Повечето софтуерни продукти не се опитват да предоставят свързана информация. Вместо това, те отговарят подробно на точните въпроси, които им задавате и обикновено не са учтиви за друга информация, дори ако тя очевидно е свързана с вашите цели.

Когато казвате на вашия текстообработващ софтуер да отпечата документ, той не ви казва кога хартията в принтера е малко, или дали 40 други документа чакат на опашка преди вас, или кога е свободен друг намиращ се наблизо принтер. Един услужлив човек би ви казал.

Разбирането на правилния начин за предлагане на потенциално полезна информация може да изисква деликатен контакт.

Помощникът на Microsoft Office „Clippy“ беше почти всеобщо презиран заради остроумните му коментари като „Изглежда, че пишете писмо. Искате ли помощ?”

Докато аплодирахте отношението му ви се искаше той да не е толкова натрапчив и да подскаже, когато беше ясно, че не искате помощта му. В крайна сметка един добър сервитьор не прекъсва разговора ви, за да ви попита дали искате още вода. Той просто пълни отново чашата ви, когато тя е празна и знае отлично, че е по-добре да не се застоява, когато е ясно, че сте по средата на интимен момент.

Внимателните продукти използват здрав разум

Предлагането на неподходящи функции на неподходящи места е отличителен белег на лошо проектирани интерактивни продукти. Много интерактивни продукти поставят контролери за постоянно използвани функции в непосредствена близост до никога не използвани контролери.

Можете лесно да намерите менюта, предлагащи прости, безвредни функции в съседство с необратими функции за експерти. Това е като да седнете на маса за хранене точно до отворена електрическа грил скара.

Историите на ужасите изобилстват и от клиенти, обидени от компютърни системи, които допускат една и съща нелепа грешка повече от веднъж. Често пъти здравият разум остава рядкост в повечето информационни системи.

Внимателните продукти използват дискретност

Най-общо казано, вие искате вашия софтуер да запомни какво правите и какво му казвате. Но има някои неща, които вашият софтуер вероятно не трябва да помни, освен ако не го укажете изрично, като номера на кредитни карти, банкови сметки и пароли.

Освен това, той трябва да ви помогне да защитите този вид лични данни, като ви помогне да изберете сигурни пароли и да докладвате за евентуални нередности, като акаунти, притежаващи достъп от неразпознат компютър или местоположение.

Уеб базираната услуга за професионално и ефикасно насрочване на срещи Calendly помага на потребителите дискретно да изберат и да въведат нова сигурна парола, осигурявайки обратна връзка и съвети в реално време за силата на избраната парола.

Calendly проявява дискретност при избор на нова сигурна парола

Социалната мрежа за професионално кариерно развитие LinkedIn изпраща автоматичен имейл, за да уведоми потребителя за скорошно влизане в неговия акаунт от ново устройство.

LinkedIn предоставя данни за това кога и къде се е случило събитието: дата, операционна система, браузър и местоположение. Потребителят може да реши незабавно да смени своята парола, ако заключи, че това е опит за неоторизиран достъп от неразпознат компютър или местоположение, и да докладва за тази нередност.

LinkedIn проявява дискретност като помага на потребителите да контролират и да ограничат достъпа до техния профил

Внимателните продукти предвиждат нуждите на хората

Когато вашият асистент е човек, а не софтуер, то той знае, че ще ви е необходима хотелска стая, когато пътувате до друг град, дори когато не питате изрично. Той знае каква стая ви харесва и запазва една. Без никакви отправени искания от ваша страна. Той предвижда вашите нужди.

Уеб браузърът прекарва по-голямата част от времето си бездействайки, докато вие разглеждате уеб страници. Той лесно би могъл да предвиди нуждите ви и да се подготви за тях, докато четете и може да използва това време на бездействане, за да зареди предварително всички видими хипервръзки.

Има добри шансове скоро да помолите браузъра да проучи една или повече от тези хипервръзки. Прекратяването на нежелана заявка е лесно, но винаги отнема значително количество време да се изчака заявката да бъде изпълнена.

Внимателните продукти са съвестни

Съвестният човек има по-голяма яснота за това какво означава да изпълняваш задача. Вместо просто да измие чиниите, например, съвестният човек също избърсва плотовете и изпразва боклука, защото тези задачи са свързани и с по-голямата цел: почистване на кухнята.

Когато изготвя доклад, съвестният човек поставя красива заглавна страница върху него и прави достатъчно фотокопия за целият отдел.

Внимателните продукти не ви натоварват с личните си проблеми

От агент в отдел „Обслужване на клиенти по телефона“ се очаква да си мълчи относно неговите проблеми и да проявява разумен интерес към вашите. Може да не е честно да бъдете толкова едностранчиви, но това е естеството на бизнеса с услуги.

Един интерактивен продукт също трябва да мълчи относно проблемите си и да проявява интерес към хората, които го използват. Тъй като компютрите нямат его или нежна чувствителност, те трябва да са перфектни в тази роля, но обикновено се държат по обратният начин.

Софтуерът ви хленчи със съобщения за грешки, прекъсва ви с диалогови прозорци за потвърждение и ви се хвали с ненужни уведомления като „Документът е успешно запазен!“. Колко приятно за вас, г-н Софтуер. А някога запазвате ли неуспешно?

При щракване с мишката върху бутона „Изтрий“, когато се намирате във вашата количка в онлайн магазин Avlonbg.com, софтуерът ненужно ви прекъсва с диалогов прозорец за потвърждение.

Вие не се интересувате от кризата на увереността на софтуерът относно това дали да изтриете за постоянно файловете от кошчето му. Не искате да чувате неговото хленчене, че не е сигурен къде да постави файл на хард диска.

Не е необходимо да виждате информация за скоростта на трансфер на данни на компютъра и неговата последователност на зареждане, както и да чувате подробности за нещастната любовна връзка на агента от отдел „Обслужване на клиенти по телефона“.

Софтуерът не само трябва да мълчи за проблемите си, но също така трябва да има интелигентност, увереност и власт да решава проблемите си сам.

Внимателните продукти ви държат информирани

Въпреки че не искате софтуерът ви да ви тормози непрекъснато със своите малки страхове и триумфи, вие искате да бъдете информирани за нещата, които са от значение за вас.

Не искате вашият местен барман да ви разказва за неговия неотдавнашен развод, но сте му благодарни, когато публикува цените си на видно място и когато обновява обедното меню с тебешир на черната дъска.

Никой не ви прекъсва, за да ви каже тази информация: тя е на видно място когато и да имате нужда от нея. По подобен начин софтуерът може да ви предостави този вид богата безрежимна обратна връзка за случващото се.

В информационния сайт за новини за Амазон, Aboutamazon.com, основната навигация в горния колунтитул е винаги на разположение на потребителя, докато той превърта публикацията надолу. В лявата колона е позициониран индикатор за оставащото време за четене, който се актуализира в реално време в зависимост от напредъка на потребителя. Пространството в дясната колона е заето от общ преглед на публикацията, като по този начин потребителя има бърз достъп до нейното съдържание.

Внимателните продукти са възприемчиви

Повечето от съществуващия софтуер не е много възприемчив. Той има много тясно разбиране за обхвата на повечето проблеми. Може с желание да изпълнява трудна работа, но само когато му бъде дадена точната команда именно в точното време.

Например, ако попитате софтуер за управление на складови наличности колко натурални сокове са на склад, той ще попита почтено базата данни и ще ви съобщи броя от момента, в който е отчетена вашата заявка.

Но какво става, ако 20 минути по-късно някой от централния склад във Варна разпродаде целият запас от сокове?

Вече работите при потенциално смущаващо заблуждение за наличностите на артикула, тъй като софтуерът не ви уведомява своевременно за промяната докато компютърът ви бездейства. Не е възприемчиво.

Ако искате да знаете каква е наличността на соковете веднъж, това не е ли добра подсказка, че вероятно ще искате да знаете за състоянието на соковете отново?

Може да не искате да получавате уведомления за състоянието на соковете всеки ден до края на живота си, но може би ще искате да ги получавате до края на седмицата.

„Възприемчивият софтуер наблюдава какво правят потребителите и използва тези наблюдения, за да предложи подходяща информация.“

Софтуерите също трябва да следят вашите предпочитания и да ги запомнят, без да бъдат изрично молени за това. Ако винаги увеличавате дадено приложение, за да използвате целия наличен екран, приложението трябва да схване идеята след няколко сесии и винаги да се стартира в тази конфигурация.

Същото важи и за позициониране на палитри, инструменти по подразбиране, често използвани шаблони и други полезни настройки.

Adobe Photoshop позволява на всеки потребител да избере своето работно място само с няколко щраквания на мишката - Essentials, 3D, Graphic and Web, Motion, Painting, Photography.

Веднъж след като потребителя избере подходящо за него работно място и затвори Photoshop, при повторно отваряне софтуерът е запомнил неговите предпочитания за организация на работното място.

Внимателните продукти са уверени в себе си

Интерактивните продукти трябва да отстояват своите убеждения. Ако кажете на компютъра „Отхвърли промените“ (Discard changes), той не трябва да пита „Сигурни ли сте?“. Разбира се, че сте сигурни. В противен случай не бихте опитвали. Компютърът не бива да се съмнява във вас или в себе си.

От друга страна, ако компютърът има някакво подозрение, че може да грешите, той трябва да предвиди промяната във вашето решение, като се подготви да възстанови файла при поискване от ваша страна.

В този контекст, LinkedIn е добър пример за уверен в себе си софтуер - при натискане на бутона „Отхвърли“ системата не пита „Сигурни ли сте?“, а веднага отхвърля промените и прозорецът се затваря. Тъй като софтуерът се опитва да предвиди промяната във вашето поведение, той ви предлага опция за запазване на публикацията като чернова.

Колко често сте щраквали върху бутона „Печат“ и след това сте отивали да вземете чаша кафе, само за да се върнете и да откриете страховит диалогов прозорец, който стои в средата на екрана, питайки: „Наистина ли искате да отпечатате?“. Тази несигурност е вбесяваща и противопоставя внимателното човешко поведение.

Внимателните продукти не задават много въпроси

Невнимателните продукти задават много досадни въпроси. Прекомерните избори, особено под формата на въпроси, бързо престават да бъдат от полза и вместо това се превръщат в мъчение.

Задаването на въпроси е съвсем различно от предоставянето на избор. Когато разглеждате сами продукти във физически магазин са ви предоставени възможности за избор. Когато отивате на интервю за работа, ви задават въпроси. Кое е по-приятното изживяване?

Част от причината защо специалиста по човешки ресурси задава въпросите е разбираема - защото е в положение превъзхождащо това на индивида отговарящ на въпросите. Тези с авторитет задават въпроси. Подчинените отговарят. Когато софтуерът задава въпроси, вместо да предлага избори, потребителите се чувстват обезсилени.

Освен проблемите с динамиката на властта, въпросите също карат хората да се чувстват обезпокоени и тормозени.

• Искате ли супа или салата? ... Салата.
• Със зеле или спанак? ... Спанак.
• Искате ли пърленка, чибата или филийки бял хляб? ... Пърленка.
• По-препечена или не чак толкова? ... Спри се! Моля те, просто ми донеси супата вместо това!
• Искате ли пикантни крилца или цяло пиле? ...

Потребителите наистина не обичат продукти да им задават въпроси, особено след като повечето въпроси са глупави или ненужни. Задаването на въпроси казва на потребителите, че продуктите са:

• Невежи
• Невнимателни
• Немощни
• Ненаситни
• Липсва инициатива
• Прекалено взискателни

Това са все качества, които обикновено не харесвате у хората. Защо да ги желаете във вашите продукти? Приложението не ви пита за вашето мнение от интелектуално любопитство или желание да проведе разговор, както би направил ваш приятел отбил се за вечеря.

По-скоро се държи невежо като същевременно си представя, че има фалшива власт. Приложението не се интересува от вашите мнения. То изисква информация - често информация, за която всъщност не е имало нужда да ви пита.

При първоначално записване за ползване на уеб базираната услуга Mailchimp, софтуера започва да изисква информация под формата на плеяда от въпроси. Mailchimp всъщност няма нужда от всичката тази информация. Допълнителната липса на номерация на въпросите постепенно започва насажда чувство за ненаситност от страна софтуера.

Много банкомати непрекъснато питат потребителите кой език предпочитат: „Испански, Английски или Немски?“. Този отговор е малко вероятно да се промени след първата употреба от човек.

Интерактивните продукти, които задават по-малко въпроси, предлагат избори без да задават въпроси и запомнят информацията, която вече са научили, изглеждат по-умни в очите на потребителите, както и по-учтиви и внимателни.

Внимателните продукти се провалят грациозно

Когато ваш приятел претърпи сериозен провал, той се опитва да се поправи и да възстанови щетите. Когато едно приложение открие фатален проблем, може да отнеме време и усилия, за да се подготви за неуспеха си без да навреди на потребителя или може просто да се срине и да изгори.

Някои добре проектирани софтуерни продукти, като Ableton Live, брилянтен инструмент за изпълнение на музика, разчитат на действието за „Отмяна на кеша (Undo cache)“, за да се възстановят от сривове.

Това е чудесен пример за това как продуктите могат лесно да проследяват поведението на потребителите така, че ако някаква ситуация причинява проблеми лесно да се измъкнете.

Снимка: https://www.ableton.com

Дори когато приложенията не се сриват, необмисленото поведение е широко разпространено, особено в интернет.

Потребителите често трябва да въвеждат информация в известно количество формуляри на дадена страница. След като попълнят десет или единадесет полета, потребителите могат да щракнат върху бутона „Изпрати“ и поради някаква грешка или пропуск от тяхна страна сайтът да отхвърли въведеното от тях и да им каже да го коригират.

След това потребителите щракват стрелката за връщане назад, за да се върнат на предишната страница, и „Бам!“, десетте валидни записа бяха несъобразено отхвърлени заедно с единственият невалиден.

Представете си невероятно посредствен учител по география в дадена гимназия, който не приема доклада ви за Южна Америка, защото сте го написали с молив вместо с химикалка? В резултат на това може да мразите географията и до ден днешен. Не създавайте продукти, които действат така!

Внимателните продукти знаят кога да се подчиняват на правилата

Когато системите за ръчна обработка на информация се преобразуват в компютъризирани системи, нещо се губи в процеса.

Въпреки че автоматизираната система за въвеждане на поръчки може да обработва милиони повече поръчки, отколкото един служител, служителят може да работи със системата по начин, който повечето автоматизирани системи игнорират.

Почти никога не съществува начин да управлявате функционирането в дадена автоматизирана система, така че да й присвоите или да й отнемете леки предимства.

При ръчна система, когато приятел на служителя от търговския отдел му казва, че справянето с определена поръчка, обработена бързо, означава допълнителен клиент, служителят може да ускори тази поръчка.

Когато постъпва друга поръчка с липсваща важна информация, служителят все още може да я обработи като не забравя да получи и запише информацията по-късно. Тази гъвкавост обикновено липсва в автоматизираните системи.

„Повечето компютъризирани системи имат само две състояния: несъществуване и пълна услужливост.“

Не се признават или приемат междинни състояния. Всяка ръчна система има важно, но парадоксално състояние - състояние на напрежение.

То е неизказано, недокументирано, но на него много се разчита. В това състояние транзакция може да бъде приета, въпреки че не е напълно обработена. Човешкият оператор създава това състояние в главата си, на бюрото си или в задния си джоб.

Да предположим например, че една дигитална система се нуждае както от информация за клиента, така и за поръчката, преди да може да издаде фактура.

Докато служителят може да продължи с приемането и обработването на поръчката преди да получи подробна информация за клиента, компютъризираната система отхвърля транзакцията, не желае да позволява издаването на фактурата без нея.

Характеристиката на ръчните системи, която позволява на хората да извършват действия извън последователността или преди да се изпълнят предпоставките, се нарича манипулация (или прикриване на истината).

Това е една от първите жертви, когато системите са компютъризирани, а липсата на опция за манипулация е ключов фактор за нехуманността на дигиталните системи.

Това е естествен резултат от Модела за изпълнение (Implementation Model).

Разработчиците не винаги виждат причина да създават междинни състояния, тъй като компютърът няма нужда от тях. И все пак има силни човешки потребности, за да може леко да се „огъне“ системата.

Едно от предимствата на манипулативните системи е намаляването на броя на грешките. Като позволявате на много малки временни грешки в системата и поверявате на хората да ги коригират преди да създадат проблеми надолу по веригата, можете да избегнете много по-големи, по-постоянни грешки.

Парадоксално е, но повечето твърдо установени правила, налагани от компютърните системи, се налагат, за да се предотвратят точно такива грешки.

Тези негъвкави правила правят хората и софтуера противници. Тъй като на човека е забранено да извършва манипулации и да влияе на системата, за да предотврати големи грешки, той скоро спира да се грижи за защитата на софтуера от колосални проблеми.

Когато на гъвкавите хора се налагат негъвкави правила и двете страни губят. За бизнеса е лошо да се попречи на хората да правят нещата така, както искат, а на компютърната система обикновено й се налага да смила невалидни данни така или иначе.

В реалният свят липсващата информация и допълнителната информация, която не се вписва в едно стандартно поле, са важни инструменти за успех.

„В реалният свят ограниченията се манипулират през цялото време. Внимателните продукти трябва да осъзнаят и да възприемат този факт.“

Внимателните продукти поемат отговорност

Твърде много интерактивни продукти поддържат становището, че „Това не е моя отговорност“.

Когато предават работа на някакво хардуерно устройство, те си мият ръцете от действието, оставяйки глупавият хардуер да довърши. Всеки потребител може да види, че софтуерът не е внимателен или съвестен, че софтуерът не поема своята част от тежестта да помогне на потребителя да стане по-ефективен.

При типична операция за печат, например, софтуерът започва да изпраща пакет от двадесет страници на принтера и едновременно показва диалогов прозорец за процес на печат с бутон за „Отказ“. Ако потребителят бързо осъзнае, че е забравил да направи важна промяна, той щраква върху бутона „Отказ“ точно когато първата страница излиза от принтера. Софтуерът незабавно отменя операцията за печат.

Но без да се знае от потребителя, докато принтерът започва да работи върху първа страница, компютърът вече е изпратил петнадесет страници в буфера на принтера.

Софтуерът отказва последните пет страници, но принтерът не знае за отказването. Той просто знае, че са му изпратени петнадесет страници, така че продължава и ги отпечатва.

Междувременно софтуерът самодоволно казва на потребителя, че функцията е била отказана. Софтуерът лъже, както потребителят може ясно да види.

Потребителят не проявява съчувствие към комуникационните проблеми между софтуерът и принтера. Не му пука, че комуникациите са еднопосочни. Всичко, което знае, е, че е решил да не отпечатва документа, преди първата страница да се появи в изходната тава на принтера. Щракнал е бутона „Отказ“ и след това глупавият софтуер е продължил да печата петнадесет страници дори след като е признал командата му „Отказ“.

Представете си какво ще бъде изживяването му, ако софтуерът може правилно да комуникира с драйвера на принтера. Ако софтуерът беше достатъчно интелигентен, заданието за печат лесно би могло да бъде изоставено преди да се пропилее вторият лист хартия.

Принтерът има функция „Отказ“ - просто софтуерът е така изграден, че да бъде прекалено мързелив да я ползва.

Внимателните продукти ви помагат да избегнете неловки грешки

Ако услужлив ваш приятел ви е видял да правите нещо, за което почти сигурно ще съжалявате впоследствие, като например да разправяте на висок глас за личния си живот в стая, пълна с непознати, или да изпратите празен плик по пощата на шефа си, той може да ви отведе тихо встрани и внимателно да ви предупреди за вашата грешка.

Дигиталните продукти също трябва да ви помогнат да осъзнаете когато сте, например, на път неволно да изпратите имейл на целия си списък с контакти, вместо на един приятел, на когото сте възнамерявали да се доверите. Или сте на път да изпратите имейл до директора на вашия отдел без тримесечният отчет, който сте споменали, че сте приложили към съобщението си.

Намесата обаче не трябва да бъде под формата на стандартно модално съобщение за грешка, което спира действието, а по-скоро чрез внимателна визуална и текстова обратна връзка, която ви уведомява, че изпращате съобщения на група, а не на човек. Или че не сте приложили никакви прикачени файлове, въпреки че сте споменали, че сте.

Във втората ситуация, софтуерът ви за електронна поща може дори безрежимно да подчертае областта за пускане, към която да плъзнете прикачения файл, като в същото време ви дава възможност просто да продължите и да изпратите съобщението без прикачени файлове, в случай че софтуерът възприеме намеренията ви грешно.

Продуктите, които изминават допълнителен километър в грижата за потребителите като им помагат да предотвратят неудобни грешки и не ги порицават за това - бързо ще спечелят тяхното доверие и отдаденост.

„При равни други условия, внимателният дизайн на продукта е едно от нещата и може би дори единственото, което отличава един задоволителен софтуер от наистина страхотен софтуер.“