Приложения за интерактивен гласов отговор (ISO 9241, Част 154)

Тази част на ISO 9241 съдържа насоки за проектиране на системи за интерактивен гласов отговор (IVR) - телефонно базирани интерфейси, които използваме, за да проверяваме времетраенето на филмите и разписанията на влаковете или просто да бъдем насочени към правилния отдел в една организация.

Така че този стандарт се отнася до дизайна на слухови интерфейси, където основното входно устройство е или телефонна клавиатура, или вашият глас.

Въпреки че стандартът обхваща речта като механизъм за въвеждане, той специално изключва указанията за автоматично разпознаване на речта.

Стандартът служи като отлично описание на най-добрите практики в IVR дизайна.

Например, той изисква хората да трябва да въвеждат информация (като вашия пощенски код) само веднъж, дори ако повикването бъде прехвърлено.

По същия начин той посочва, че „Да“ и „Не“ трябва да бъдат присвоени съответно на цифровите клавиши 1 и 2 на клавиатурата.

Указва и, че вашите подкани при въвеждане трябва да бъдат формулирани първо с целта, а след това с действието.

Например: „За да ни кажете за промяна на адреса, натиснете 1“, а не „Натиснете 1, за да ни кажете за промяна на адреса“.

Стандарта е публикуван през февруари 2013 година. Преразгледан е и е потвърден за актуалност през 2020 година.