5 основни ключови ползи за бизнеса от потребителското изживяване
Има пет основни ползи от подхода за проектиране, насочен към клиента:
„Мнозина възприемат предоставянето на страхотно потребителско изживяване като лукс, който техният бизнес не може да си позволи. Те се фокусират върху ползите, които потребителското изживяване носи за потребителя, а трябва да се фокусират върху предимствата, които носи за бизнеса.“
1. По-високи приходи
Инвестирането в дизайн на потребителско изживяване има пряко въздействие върху броя реализирани поръчки. Но не спира до тук.
Подобреното потребителско изживяване увеличава приходите, защото вашите клиенти:
- Намират лесно продуктите, които искат.
- Поръчват лесно избраните от тях продукти.
- Използват цялата функционалност на сайта, а не само подмножество от елементи.
- Разбират по-добре условията за доставка, плащане, рекламация и гаранция.
- Нямат нужда от допълнителна помощ и подкрепа при ползване на системата. Тя е последователна и интуитивна.
2. По-ниски разходи
Добре проектираният дизайн на потребителско изживяване намалява разходите за продажба и маркетинг, както и други оперативни разходи на вашия бизнес, защото вие:
- Прекарвате време в разработване само на функциите, които потребителите искат.
- Откривате и отстранявате проблеми свързани с ползваемостта в по-ранна фаза от процеса на разработка.
- Намалявате риска от провал, причинен от неразбиране на изискванията спрямо продукта или услугата. Проектирате правилното решение от самото начало, вместо да се налага да се приспособявате по-късно, когато цената на промяната е по-скъпа.
- Свеждате до минимум или премахвате нуждата от документация.
- Оптимизирате времето и разходите за обслужване на клиенти.
3. Повече лоялни клиенти
Често първата група от хора в рамките на даден бизнес, които проявяват интерес към потребителското изживяване, са експертите по маркетинг.
Предоставянето на добро потребителско изживяване придобива много голям смисъл от маркетингова гледна точка. В крайна сметка всеки маркетолог знае, че свещеният граал на маркетинга е препоръката от уста на уста.
Този метод е по-ефективен от всяка друга форма на реклама, защото лоялните клиенти:
- Препоръчват и промотират вашия продукт или услуга от уста на уста с по-голяма вероятност за успех.
- Генерират повторни поръчки, демонстрират имунитет срещу конкуренцията, осигуряват по-високи маржове на печалба и са по-малко чувствителни към цената.
- Спомагат за редуциране на процентът на отлив на клиенти, а степента на задържане се усилва.
- Увеличават своята лоялност успоредно с повишаване на чувството за приятно потребителското изживяване.
- Работят усилено от ваше име, за да повишат осведомеността за вашата търговска марка.
4. Подобрение на процеса
Времето за разработване се намалява в пъти.
- 80% от софтуерното пренаписване на код се дължи на факта, че са пропуснати важни изисквания на клиента още в началото на процеса.
- Процесът позволява на разработчиците да се фокусират върху важни бизнес показатели.
- Отделите по разработка, маркетинг и външни предприемачи подобряват комуникацията и могат по-добре да координират своите усилия. В резултат на това оперативната ефективност на организацията се увеличава.
- Рисковете се управляват и намаляват, което помага на вашия бизнес да приоритизира функции на продукта или услугата и начина на маркетингово предлагане на пазара.
5. Процъфтяване на бранда
Лоялността на клиентите не е единственият начин, по който фокусирането върху потребителското изживяване на вашия сайт може да се отплати.
- Клиентите научават по-бързо как да ползват уеб сайта, което допринася за намаляване на дискомфорта и стреса.
- Подобрената ползваемост осигурява конкурентно предимство.
- По-високото качество на обслужване води до увеличена потребителска удовлетвореност.
- По-високата стойност на търговската марка неимоверно води до по-голяма възвръщаемост на инвестициите на бизнеса.
- Стойността за клиентите се повишава още при първото пускане на системата, както и при последващи бъдещи подобрения.
„Ако се работи трудно с уеб сайта ви, то тогава и взаимоотношенията с вашата фирма ще натоварват психически и ще затрудняват допълнително потребителите ви.“
Потребителско изживяване при модела от Бизнес към Бизнес
Модела от Бизнес към Бизнес (B2B) включва директно търгуване на продукти, услуги или информация между бизнес компании. Те влагат тези продукти или услуги в собствената си търговска дейност.
Това начинание често излиза скъпо и следователно бизнес клиентите с право обръщат голямо внимание на качеството. Тъй като ежедневната им натовареност е интензивна бизнес клиентите са по-малко толерантни към грешки.
Въпреки това сътрудниците в една B2B компания все още са хора. Всеки от тях през повечето време влиза в ролята си на индивидуален частен клиент и неимоверно е обвързан с модела от Бизнес към Потребител (B2C).
Сътрудниците виждат качествено потребителско изживяване в личния си живот и очакват същото по време на работа.
Има огромен брой B2B компании, които залагат на потребителското изживяване, най-изтъкваната от които е IBM.
През 2014 година IBM обяви инвестиция от 100 милиона долара в разширяване на своите консултантски услуги в сферата на дизайна и потребителското изживяване. Компанията реши да открие десет лаборатории за дизайн на взаимодействие в световен мащаб и да наеме над 1000 нови служители.
IBM обучи своите сътрудници да подхождат към проблеми като разсъждават като дизайнери - всички, от ръководители до стажанти.
Както заявява Бриджит ван Кралинген, старши вицепрезидент на IBM Global Markets:
„Вече няма реална разлика между бизнес стратегията и дизайна на потребителското изживяване. Последното най-добро изживяване, което някой е изпитал някъде, се превръща в минималното очакване за изживяването, което иска навсякъде.“
IBM далеч не е сама.
От нови играчи като Salesforce до компании като General Electric, потребителското изживяване е изгряваща звезда в B2B сектора. Това не трябва да е изненадващо.
Независимо дали модела е B2B или B2C дизайнът на потребителското изживяване носи значителни организационни ползи.
