Дизайн, насочен към човека за проектиране на интерактивни системи (ISO 9241, Част 210)

„ISO 9241-210 описва стандартен процес, насочен към хората, отговорни за управлението на процесите на проектиране. Той представя общ преглед на високо ниво на дейностите, които се препоръчват за дизайн, насочен към човека.“

По-рано стандартът беше известен като ISO 13407:1999. През 2010 година той беше актуализиран и преиздаден като ISO 9241-210, за да бъде приведен в съответствие с други стандарти за ползваемост на ISO.

Така че, ако чуете някой да говори за остарелия ISO 13407, коригирайте го. Трябва да говори за ISO 9241-210.

Промените в ISO 9241-210:2010 включват следното:

• Изясняване на ролята на итерацията в целия процес на проектиране (не само оценка).
• Подчертаване, че методи, насочени към човека могат да се използват през целия жизнен цикъл на системата.
• Обяснение на дизайнерските дейности.
• Изясняване на принципите на дизайн, насочен към човека.

ISO 9241-210 е изготвен от Технически комитет ISO/TC 159, Ергономия, Подкомитет SC 4, Ергономия на взаимодействието човек-система.

Последната актуализация на този международен стандарт е одобрена от Европейския комитет по стандартизация (CEN) на 1 юли 2019 г.

ISO 9241-210:2019 отменя и заменя първото издание (ISO 9241-210: 2010), от което представлява малка преработка.

Промените в сравнение с предишното издание са както следва:

• Фигура 1 е актуализирана за по-голяма яснота
• Добавена е допълнителна информация за достъпността
• Направени са редакционни промени, за да се приведат в съответствие с директивите ISO/IEC, част 2

Стандартът описва шест ключови принципа на ползваемост, които ще гарантират, че вашият дизайн е насочен към потребителите.

Той е подходящо четиво за всеки, който работи в областта на потребителското изживяване.

Струва си да го проучите по-задълбочено.

1. Обосновка за приемане на дизайн, насочен към човека

Използването на подход, насочен към човека при дизайн и разработване има значителни икономически и социални ползи за потребителите, работодателите и доставчиците.

„Системи и продукти, които са с висока степен на ползваeмост са по-успешни както в техническо, така и в търговско отношение.“

В някои области, като потребителски продукти, купувачите ще плащат допълнителна сума за добре проектирани продукти и системи.

Разходите за поддръжка и центровете за помощ се намаляват, когато потребителите могат да разберат и да ползват продуктите без допълнителна помощ.

В повечето страни работодателите и доставчиците имат законови задължения да защитават потребителите от рискове за тяхното здраве, а безопасността и методите, насочени към човека могат да намалят тези рискове (напр. мускулно-скелетни рискове).

Системите, проектирани с помощта на методи, насочени към човека, подобряват качеството, например чрез:

• Увеличаване на производителността на потребителите и оперативната ефективност на организациите.
• Да бъдат по-лесни за разбиране и използване, като по този начин намаляват разходите за обучение и поддръжка.
• Увеличаване на ползваемостта за хора с по-широк спектър от възможности и по този начин увеличаване на достъпността.
• Подобряване на потребителското изживяване.
• Намаляване на дискомфорта и стреса.
• Осигуряване на конкурентно предимство, например чрез подобряване на имиджа на търговската марка.
• Допринасяне за постигане на цели за устойчивост.

Пълните ползи от дизайн, насочен към човека могат да се определят, като се вземат предвид общите разходи за жизнения цикъл на продукта, системата или услугата, включително концепция, дизайн, внедряване, поддръжка, използване, сервизиране и накрая изхвърляне.

Приемането на подход, насочен към човека, допринася за други аспекти на дизайна на системата, например чрез подобряване на идентифицирането и дефинирането на функционалните изисквания.

Приемането на подход, насочен към човека, също увеличава вероятността да завършите проекта успешно, навреме и в рамките на бюджета.

Използването на подходящи методи, насочени към човека, може да намали риска продуктът да не отговаря на изискванията на заинтересованите страни или да бъде отхвърлен от потребителите.

2. Правила на ползваемост: Шест принципа на дизайн, насочен към човека

2.1. Общи положения

Тази част от ISO 9241 предоставя схема за дизайн, насочен към човека. Тя не предполага някакъв конкретен процес на проектиране, нито описва всички различни дейности, необходими за осигуряване на ефективно проектиране на системите.

Тя допълва съществуващите методологии за дизайн и предоставя перспектива насочена към човека, която може да бъде интегрирана в различни процеси на дизайн и разработване по начин, който е подходящ за конкретния контекст.

Всички дейности, насочени към човека, посочени в Дейности по дизайн, насочен към човека, са приложими (в по-голяма или по-малка степен) на всеки етап от развитието на системата.

Какъвто и да е процесът на дизайн и разпределението на отговорностите и ролите, един подход, насочен към човека трябва да следва шестте принципа, изброени по-долу:

1. Дизайнът се основава на изрично разбиране на потребители, задачи и заобикалящи среди.
2. Потребителите участват в процеса по дизайн и разработване.
3. Дизайнът се ръководи и усъвършенства от оценяване, насочено към потребителя.
4. Процесът е итеративен.
5. Дизайнът е насочен към цялостното потребителско изживяване.
6. Дизайнерският екип включва мултидисциплинарни умения и перспективи.

2.2. Дизайнът се основава на изрично разбиране на потребители, задачи и заобикалящи среди

Продукти, системи и услуги трябва да бъдат проектирани така, че да взимат предвид хората, които ще ги използват, както и други заинтересовани групи, включително тези, които могат да бъдат засегнати (пряко или косвено) от тяхното използване.

Следователно трябва да бъдат идентифицирани всички съответни групи потребители и заинтересовани страни.

„Изграждането на системи въз основа на неподходящо или непълно разбиране на нуждите на потребителите е един от основните източници на повреда на системите.“

Трябва да разберете потребителите си и какво искат да правят със системата. Това разбиране се придобива чрез пряко наблюдение на тяхното поведение в контекста. Нека обясним какво се има предвид.

Забележете тази дума "изрично". Тази дума "изрично" означава ясно определено, без да се оставя място за объркване или съмнение.

Премахвате объркване и съмнения чрез събиране на реални данни: Излизате навън и посещавате потребители, вие ги наблюдавате, докато те правят това, което сте проектирали да прави продукта. Това е много важно, защото тайният сос в потребителското изживяване е участието на потребителите.

Колкото по-голямо е участието на потребителите в целия процес, толкова по-ефективен ще бъде окончателният ви дизайн.

Степента, до която продуктите са ползваеми и достъпни, зависи от разбирането на контекста, т.е. идентифицираните потребители, които имат определени цели, изпълняват определени задачи в определена среда, в която се използва системата (виж ISO 9241-11).

Например видът на един интерфейс, който осигурява добро потребителско изживяване за млад човек, изтеглящ музика на мобилен телефон, може да бъде напълно неподходящ за достъп до корпоративни данни на PDA устройство (личен дигитален асистент).

Това, което е страхотно преживяване за един, може да не е приемливо за друг.

2.3. Потребителите участват в процеса по дизайн и разработване

Включването на потребителите в дизайна и разработването предоставя ценен източник на знания за контекста на употреба, задачите и как е вероятно потребителите да работят с бъдещия продукт, система или услуга.

Участието на потребителите трябва да бъде активно, независимо дали чрез участие в дизайна, като източник на свързани данни или оценяване на решения.

Въвличането на потребителите в процеса по дизайн и разработване може да стане например чрез провеждане на проучвания в полеви условия, показване на потребителите на ранни концепции за дизайн и чрез тестови прототипи за ползваемост.

Хората, които участват, трябва да имат възможности, характеристики и опит, които отразяват кръга потребители, за които е проектирана системата.

Естеството и честотата на това участие могат да варират в рамките на дизайна и разработването, в зависимост от вида на проекта. Ефективността от участието на потребителите се увеличава, тъй като се увеличава взаимодействието между разработчиците и потребителите.

Когато се разработват системи по поръчка, планираните потребители и изпълняваните задачи могат да бъдат пряко свързани с процеса на разработка.

Организацията, която може да достави системата на пазара, има възможността да окаже пряко влияние върху дизайна, в момента на неговата поява, и тези, които всъщност ще работят с бъдещата система, могат да участват в оценяването на предложените решения.

Такова посвещаване и участие може също да увеличи приемането и ангажираността на потребителите.

Когато се разработват продукти с широко приложение или потребителски продукти, популацията на потребителите е разпръсната и продуктите могат да бъдат насочени към групи потребители с определени характеристики.

Все още е важно потребителите или подходящи представители да бъдат включени в разработката, за да могат да бъдат идентифицирани изискванията на потребителите и задачите, свързани с планираната(ите) група(и) потребители за включване в спецификацията на системата, за да се осигури обратна връзка чрез тестване на предложените дизайнерски решения.

„Целта на този принцип е да гарантира, че дизайнерските екипи включват потребители във всички фази на проектиране: не само чрез стартиране на фокус група в началото на проектирането или чрез административно проучване в края на дизайна.“

Освен това стандартът подчертава, че участието на потребителите трябва да бъде „активно“: с други думи, вие не просто демонстрирате своя дизайн на потребителите, а ги ангажирате в дизайна.

2.4. Дизайнът се ръководи и усъвършенства от оценяване, насочено към потребителя

Обратната връзка от потребителите е критичен източник на информация при дизайн, насочен към човека.

„Оценяването на дизайнерските решения с потребители и подобряването им въз основа на обратната им връзка предоставя ефективно средство за минимизиране на риска на системата да не отговаря на нуждите на потребителя или организацията (включително тези изисквания, които са скрити или трудно могат да бъдат конкретно посочени).“

Такова оценяване позволява предварителните дизайнерски решения да бъдат тествани спрямо сценарии от „реалния свят“, като резултатите се връщат обратно в прогресивно усъвършенствани решения.

В ранен стадий от процеса на разработка, избраните потребители трябва да използват симулации и прототипи, за да изпълняват реални задачи, и техните резултати и реакции трябва да бъдат наблюдавани, записвани и анализирани.

Не можете да чакате до края на даден проект, за да видите дали сте изпълнили изискванията на потребителя.

Това е начинът на водопада (waterfall).

Ако работите по проект, който включва тестване за приемане от потребителите в края на дизайна и го наричате тестване на ползваемостта, вие го правите погрешно.

Не можете просто да проведете само един тест в края на дизайна. Оценяването, насочено към потребителя, също трябва да се проведе като част от окончателното приемане на продукта, за да се потвърди, че са изпълнени изискванията.

Обратната връзка от потребителите по време на оперативна употреба идентифицира дългосрочни проблеми и осигурява входяща информация за бъдещия дизайн.

ЗАБЕЛЕЖКА: Терминът „насочено към потребителя” се използва тук, за да се подчертае, че това оценяване е направено от гледна точка на потребителя.

2.5. Процесът е итеративен (повтарящ се)

Най-подходящият дизайн за интерактивна система обикновено не може да бъде постигнат без итерация. Когато се открият проблеми при тестването на потребителя (а те ще бъдат открити), те трябва да бъдат поправени.

Това означава, че при процеса на дизайн трябва да има повтаряне на последователност от стъпки, докато се постигне желания резултат.

В методите за разработка, които се състоят от цикли на мини-разработване, дейностите, насочени към човека, могат да бъдат повторени за отделни части на системата и отново на макро ниво за целия продукт, система или услуга.

„Итерацията трябва да се използва за постепенно премахване на несигурността по време на разработването на интерактивни системи.“

Итерацията предполага, че описанията, спецификациите и прототипите се ревизират и усъвършенстват при получаване на нова информация, за да се сведе до минимум рискът системата да не отговаря на изискванията на потребителя.

С други думи: Трябва да има цикъл на проектиране, тестване и измерване, препроектиране, повторно тестване и т.н., докато не се постигнат целите за ползваемост.

Сложността на взаимодействието човек-компютър означава, че е невъзможно да се уточни напълно и точно всеки детайл от всеки аспект на взаимодействието в началото на развитието. Идеята зад този принцип е, че е изключително трудно, ако не и невъзможно, потребителите да обяснят какво искат от дадена система.

Много от нуждите и очакванията на потребителите и други заинтересовани страни, които ще окажат влияние върху дизайна на взаимодействието, се появяват само в хода на разработката, тъй като дизайнерите усъвършенстват разбирането си за потребителите и техните задачи и тъй като потребителите са по-способни да изразят своите нужди в отговор на потенциални решения.

Итерацията на предложените решения, включваща обратна връзка от гледна точка на потребителя, осигурява средство за намаляване на риска.

Спецификацията на изискванията се прецизира итеративно, като се използват сценарии, ранни макети и прототипи, за да се получи обратна връзка от потребителите затова дали те включват правилно и изцяло потребителските изисквания

Така че:

„За да разберете какво искат хората, трябва да им покажете нещо, което те вероятно не искат (първият ви дизайн) и след това да откриете как да го подобрите.“ д-р Дейвид Травис, Userfocus.co.uk

И причината за това е, че просто не можем да разберем или предскажем какво искат потребителите на ранен стадий на дизайна - независимо дали става въпрос за софтуер, уеб сайт, каквото и да е. Трябва да се уверим, че потребителите са въвлечени в процеса, за да проверят дали ние проектираме нещо, което отговаря на реални потребителски нужди.

Първият ви дизайн ще бъде един вид заложен на карта, показващ, че това е приблизително накъдето си мислите, че сте се запътили, но трябва да признаете, че процесът ще е итеративен.

Всъщност процесът, който използвате във вашата организация - итеративен или водопад - реално ви казва нещо за ценностите, които притежава организацията.

Ако следвате подход, базиран на водопада, където в общи линии изискванията са „заковани“ още в първия ден и те не могат да бъдат променени чрез усъвършенстване, ценностите на вашата организация са много фокусирани върху производството.

Не че методологиите на водопада са по същество погрешни.

Ако щяхте да реализирате голям строителен проект, като например да построите мост над река или небостъргач, методологията на водопада би било добре да се използва, защото знаете какъв е проблемът и знаете как да го поправите.

Но със софтуера често не знаете какъв е проблемът и също така не знаете как ще го поправите.

Така че итеративният подход работи много по-добре в това отношение. И също така ви показва, че ценностите на организацията са по-фокусирани върху потребителите, защото вие признавате, че промените в спецификацията ще бъдат неизбежни.

Стандартът не забранява някаква конкретна методология за разработка, но ако използвате Agile, е много по-вероятно да сте запознати и да следвате този принцип.

2.6. Дизайнът е насочен към цялостното потребителско изживяване

„Потребителското изживяване е следствие от представяне, функционалност, производителност на системата, интерактивно поведение и помощни възможности на интерактивната система, както хардуер, така и софтуер.“

Също така то е следствие от предишните изживявания, нагласи, умения, навици и личност на потребителя.

Съществува често срещано погрешно схващане, че ползваемостта се отнася единствено до правенето на продуктите лесни за употреба.

Концепцията за ползваемост, застъпена в ISO 9241, е по-широка и, когато се интерпретира от гледна точка на личните цели на потребителите, може да включва вида на възприятието и емоционалните аспекти, типично свързани с потребителското изживяване, както и въпроси като удовлетворението от работата и премахването на монотонността.

Трябва да обмислите всичко, което засяга елементите на потребителското изживяване, за да обслужвате по-добре нуждите на потребителя.

Проектирането на потребителско изживяване включва обмисляне, където е подходящо, на:

• Организационни въздействия
• Потребителска документация
• Онлайн помощ
• Поддръжка и сервизиране
• Обучение
• Дългосрочна употреба
• Опаковане на продуктите

Изживяването на потребителя от предишни или други системи и проблеми като брандиране и реклама също трябва да бъдат взети под внимание.

„Силните страни, ограниченията, предпочитанията и очакванията на потребителите трябва да бъдат взети предвид при определяне на това кои дейности се извършват от потребителите и кои функции се изпълняват от технологията.“

Забележка: В критични за безопасността и критични за мисията системи може да е по-важно да се гарантира ефективността или ефикасността на системата, отколкото да се удовлетворят предпочитанията на потребителите.

Решенията за дизайн, свързани с това разпределение на функции, определят степента, до която дадена работа, задача, функция или отговорност трябва да бъде автоматизирана или възложена на човешкото представяне.

Решенията се основават на много фактори. Те включват относителните възможности и ограничения на хората спрямо технологиите по отношение на:

• Надеждност
• Скорост
• Точност
• Сила
• Гъвкавост на реакцията
• Финансови разходи
• Важност на успешното или навременно изпълнение на задачите
• Безопасност и удовлетвореност на потребителите (и двете, краткосрочни, например като комфорт и удоволствие, и дългосрочни, например като здраве, благополучие и удовлетвореност от работата).

Базирането на такива решения единствено на тези функции, които технологията е в състояние да изпълнява и след това простото разпределяне на останалите системни функции на потребителите, вероятно ще доведе до неефективен дизайн.

Резултатите от човешките дейности трябва да формират набор от задачи, които имат смисъл като цяло за потребителите.

Това е особено важно за персонализирани организационни системи, където използването на системата поддържа основни елементи от задачите на потребителите. За допълнителни насоки вижте ISO 9241-2 и ISO 10075.

Ползваемостта отговаря на въпроса:
„Може ли потребителят да постигне целта си?“

Потребителското изживяване отговаря на въпроса:
„Потребителят има ли възможно най-възхитителното изживяване?“

Запомнете:

„Не става въпрос за продукта. Става въпрос за изживяването от ползване на продукта.“

2.7. Дизайнерският екип включва мултидисциплинарни умения и перспективи

Екипите за дизайн, насочени към човека не трябва да бъдат големи, но екипът трябва да бъде достатъчно разнообразен, за да си сътрудничи при вземане на решения за дизайн и внедряване на компромисни решения в подходящ момент.

Следните области на умения и гледни точки може да са необходими на екипа за дизайн и разработка:

• Човешки фактори и ергономия, ползваемост, достъпност, взаимодействие човек-компютър, проучване на потребителите.
• Потребители и други заинтересовани групи (или тези, които могат да представят техните перспективи).
• Експертиза в областта на приложението, експертиза на авторитетни експерти по темата.
• Маркетинг, брандиране, продажби, техническа поддръжка и сервизиране, здраве и безопасност.
• Потребителски интерфейс, визуален и продуктов дизайн.
• Техническо писане, обучение, поддръжка на потребители.
• Управление на потребители, управление на услуги и корпоративно управление
• Бизнес анализи, системни анализи.
• Системно инженерство, хардуерно и софтуерно инженерство, програмиране, производство.
• Човешки ресурси, устойчивост и други заинтересовани страни.

Наименованията на длъжностите не са много полезни при вземането на решения за уменията, необходими на дизайнерския екип. Факт е обаче, че проектите се възползват от допълнителна креативност и идеи от взаимодействието и сътрудничеството на членовете на екипа, които заедно имат обширна база от умения.

Допълнителна полза от мултидисциплинарен и многоперспективен подход е, че членовете на екипа осъзнават по-добре ограниченията и реалностите на другите дисциплини.

Например, техническите експерти могат да станат по-чувствителни към потребителските проблеми и потребителите могат да станат по-наясно с техническите ограничения.

3. Планиране на дизайн, насочен към човека

Дизайна, насочен към човека е добре да се планира и интегрира във всички фази на жизнения цикъл на продукта, т.е. концепция, анализ, проектиране, внедряване, тестване и поддръжка.

3.1. Отговорност

Отговорните за планирането на проекта е добре да отчитат относителното значение на човешките фактори в проекта, като оценяват:

• Как е свързана ползваемостта с целта и употребата на продукта, системата или услугата
  Например: Размер, брой потребители, връзка с други системи, проблеми с безопасността или здравето, достъпност, специализирано приложение, екстремни обкръжаващи среди.
• Нивата на различните видове риск, които могат да бъдат резултат от лоша ползваемост
  Например: Финансов, лоша диференциация на продукта, безопасност, необходимо ниво на ползваемост, приемане.
• Естеството на средата за разработка
  Например: Размер на проекта, време за пускане на пазара, набор от технологии, вътрешен или външен проект, вид договор.

Забележка: Подценяването на степента на взаимодействие с потребителя е често срещана характеристика на проекти, които не планират адекватно дизайна, насочен към човека, като система, първоначално предназначена да бъде напълно автоматизирана, но в крайна сметка изискваща значително взаимодействие с потребителя.

Като цяло целта е да се изберат най-подходящите техники и процедури, за да се идентифицират и смекчат рисковете човек-система.

3.2. Съдържание на плана

Планирането на дизайн насочен към човека трябва да включва:

• Идентифициране на подходящи методи и ресурси за дейностите, описани в секция Дейности по дизайн насочен към човека.
• Определяне на процедури за интегриране на тези дейности и резултатите от тях с други дейности за разработване на системата.
• Идентифициране на лицата и организацията(ите), отговорни за дейности по дизайн, насочен към човека и обхвата на уменията и гледните точки, които те предоставят
• Разработване на ефективни процедури за установяване на обратна връзка и комуникация за дейности по дизайн, насочен към човека, тъй като те засягат други дизайнерски дейности и „компромиси“, и методи за документиране на резултатите от тези дейности.
• Договаряне на подходящи етапи за дейности касаещи дизайн, насочен към човека, които са интегрирани в цялостния процес на проектиране и разработване.
• Съгласуване на подходящи срокове за включване в графика на проекта, за да се позволи повторение, използване на обратна връзка и възможни промени в дизайна.
  
  

3.3. Интеграция с плана на проекта

Планът за дизайн, насочен към човека е част от цялостния план на проекта. За да се гарантира, че той се следва и прилага ефективно, планът за дизайн, насочен към човека трябва да бъде предмет на същите дисциплини обхващащи проекта (напр. отговорности, смяна на контрола) като други ключови дейности.

Аспектите на дизайн, насочен към човека в плана на проекта трябва да бъдат прегледани и рецензирани по подходящ начин, тъй като изискванията се променят през целия живот на проекта.

3.4. Синхронизиране и ресурси

Планирането на проекти трябва да разпределя време и ресурси за дейности, насочени към човека.

Това включва време за повторение и включването на обратна връзка от потребителя, и време за оценка дали дизайнерското решение отговаря на изискванията на потребителя.

Освен това трябва да се отдели допълнително време за комуникация между участниците в дизайнерския екип и за съвместяване на потенциални конфликти и компромиси, които включват проблеми от тип човек-система.

Допълнителна комуникация и дискусия за идентифициране и разрешаване на проблеми с ползваемостта в началото на проекта ще осигурят значителни икономии на по-късните етапи, когато промените неизбежно са по-скъпи.

Ориентираните към човека дейности по проектиране трябва да започнат на най-ранния етап от проекта - например като част от процеса за формулиране на първоначалната концепция за продукта или системата.

Дизайна, насочен към човека продължава през целия живот на проекта.

Накратко казано: Уверете се, че разполагате с време и бюджет за извършване на дейности свързани с потребителското изживяване.

4. Дейности по дизайн, насочен към човека

Веднъж след като бъде установена необходимостта от разработване на система, продукт или услуга и е взето решението да се използва разработване насочено към човека, трябва да се извършват четири взаимосвързани дейности по време на проектирането на която и да е интерактивна система.

1. Разбиране и уточняване на контекста на употреба
2. Определяне на изискванията на потребителя.
3. Изработване на дизайнерски решения.
4. Оценяване на дизайна.

Тези дейности отчитат предизвикателствата, изброени по-долу:

• Често има редица различни потребителски групи и други заинтересовани страни, чиито нужди трябва да бъдат взети под внимание.
• Контекстът на употреба може да бъде много разнообразен и може да варира от група потребители до група потребители и между различни задачи.
• В началото на даден проект е малко вероятно изискванията да бъдат изчерпателни.
• Някои изисквания се появяват едва след като е налично предложено решение.
• Изискванията на потребителите могат да бъдат разнообразни и потенциално противоречащи едно на друго и на тези на другите заинтересовани страни.
• Първоначалните дизайнерски решения рядко задоволяват всички нужди на потребителя.
• Трудно е да се гарантира, че всички части на системата се разглеждат интегрирано.

Фигура 1 илюстрира взаимозависимостта на дейности по дизайн, насочен към човека. Това не означава строг линеен процес, а по-скоро илюстрира, че всяка дейност по дизайн, насочен към човека използва резултати от други дейности

“ISO 9241 не е наистина предписана методология, това е по-скоро процес. Методологиите идват и си отиват - PRINCE2, UML, Agile, Lean Programming. Утре, ще има нещо ново. Този процес ще се прилага независимо от методологията за разработване, която използвате.“
д-р Дейвид Травис, Userfocus.co.uk

4.1. Разбиране и уточняване на контекста на употреба

Характеристиките на потребителите, задачите и организационната, техническата и физическата среда определят контекста, в който се използва системата.

Полезно е да се събира и анализира информация за текущия контекст, за да се разбере и след това да се уточни контекстът, който ще се прилага за бъдещата система.

Анализът на съществуващи или подобни системи (включително ръчни системи, ако е уместно) може, ако все още е валиден, да предостави информация по цял набор от контекстни проблеми, включително недостатъци и базови нива на ефективност и удовлетвореност.

Той може да разкрие нужди, проблеми и ограничения, които иначе биха могли да бъдат пренебрегнати, но които трябва да бъдат удовлетворени от бъдещата система.

Също така, някои аспекти на текущия контекст ще продължат, дори ако системата е изключително нова.

Ако съществуваща система ще бъде надстроена или подобрена, част от тази информация вече ще е налична. Ако има обширни резултати от отзивите на потребителите, отчети от служебния отдел за помощ и други данни, те могат да осигурят основа за определяне на приоритетите на системните модификации и промени.

ЗАБЕЛЕЖКА 1: Описание на контекста на употреба може да бъде описание на текущия контекст на употреба или описание на контекста, предназначен за проектиране.

ЗАБЕЛЕЖКА 2: ISO/TR 16982 предоставя информация за различни методи, които могат да се използват за събиране и предаване на тази информация.

4.1.1. Описание на контекста на употреба

Описанието на контекста на употреба трябва да включва следното:

1. Потребителите и други групи от заинтересовани страни

Може да има набор от различни потребителски групи, както и други групи от заинтересовани страни, чиито нужди са важни.

Трябва да бъдат идентифицирани съответните групи и тяхната връзка с предложеното разработване да бъде описана по отношение на ключови цели и ограничения.

2. Характеристиките на потребителите или групите потребители

Трябва да бъдат идентифицирани съответните характеристики на потребителите.

Те могат да включват знания, умения, опит, образование, обучение, физически качества, навици, предпочитания и възможности. Ако е необходимо, трябва да се дефинират характеристиките на различните типове потребители, напр. с различни нива на опит или физически възможности.

За да се постигне достъпност, продуктите, системите и услугите трябва да бъдат проектирани да бъдат използвани от хора с най-широк спектър от възможности в предвидените потребителски популации. Това е законово изискване в много страни.

ЗАБЕЛЕЖКА: ISO/IEC/TR 29138-1 определя набор от потребители, които трябва да бъдат взети предвид, за да се осигури достъпност за хора с увреждания.

3. Целите и задачите на потребителите

Целите на потребителите и общите цели на системата трябва да бъдат идентифицирани.

Описват се характеристиките на задачите, които могат да повлияят на ползваемостта и достъпността, напр. начина, по който потребителите обикновено изпълняват задачи, честотата и продължителността на изпълнението, взаимозависимостите и дейностите, които трябва да се извършват паралелно.

Ако има потенциални неблагоприятни последици за здравето и безопасността (напр. прекомерно натоварване, причинено от неподходящо темпо в телефонен център) или ако съществува риск задачата да бъде изпълнена неправилно (например извършване на неправилна покупка), те също трябва да бъдат идентифицирани.

Задачите не трябва да се описват единствено по отношение на функциите или характеристиките, предоставени от продукт или система.

4. Средата(ите) на системата

Техническата среда, включително хардуерът, софтуерът и материалите, трябва да бъдат идентифицирани. Освен това се описват съответните характеристики на физическата, социалната и културната среда.

Физическите атрибути включват въпроси като термални условия, осветление, пространствено оформление и мебели. Социалните и културни аспекти на околната среда включват фактори като работни практики, организационна структура и нагласи.

Достатъчни детайли в подкрепа на дизайна

Контекстът на използването на системата трябва да бъде описан достатъчно подробно в подкрепа на изискванията, проектирането и дейностите по оценка.

ЗАБЕЛЕЖКА: Описанието на контекста на употреба е работен документ, който първо се изготвя с очертания и след това се преглежда, поддържа, разширява и актуализира по време на процеса на проектиране и разработване.

Например, на ранен етап от развитието може да е възможно само да се идентифицират целите на задачите, а не подробни дейности. Той може също така да идентифицира важни последици от дизайна, които се появяват по време на анализа.

Контекст на употреба, посочен за проектиране

Контекстът на употреба, посочен за проектиране (т.е. контекстът, в който ще се използва системата), трябва да бъде посочен в спецификацията на потребителските изисквания, за да се идентифицират ясно условията, при които изискванията се прилагат.

Вижте ISO 9241-11 за повече информация относно контекста на употреба и примерен доклад и ISO 20282-1 за повече информация относно контекста на употреба за ежедневни продукти.

4.1.2. Методи за ползваемост, подкрепящи дизайн, насочен към човека

Методите, представени в този Технически доклад, са тези, които са най-често използвани. Варианти на тези методи се използват под други имена. Списък с известни варианти (в книги или на уеб сайтове) е предоставен в библиографията.

Методите са разделени на две обширни категории:

1. Методи с пряко участие на потребители.
2. Методи без пряко участие на потребители.
   
   

4.1.3. Заключение

Според ISO 9421-210, дефиницията за контекст на употреба е:

“Описание на потребителите, задачите, оборудването (хардуер, софтуер и материали), както и физическата и социалната среда, в която се използва даден продукт.“

"Контекста на използване" е жаргон, но това означава, че трябва да разгледаме средата, в която ще се използва, потребителите и целите, които имат общо със системата.

Първо, трябва да направите контекста на използването изричен. Тази дума „изрично“ отново: не забравяйте, това означава ясно установен, не оставящ място за объркване или съмнение.

Така че смисълът на това е, че за човекът, за който проектирате - независимо дали е някой, който работи в ресторант, или е някой, който използва мобилното ви приложение - не разбирате начина, по който той прави нещата, освен ако не правите сами тези неща.

Тъй като е малко вероятно да сте целевата аудитория за продукта, който проектирате, това е сигурен път към провал на продукта.

Не можете да проектирате ползваем софтуерен продукт, ако не разбирате контекста на употреба, тъй като:

1. Не виждате нещата като вашите потребители
2. Не знаете какво знаят вашите потребители
3. Не искате това, което искат вашите потребители
4. Не работите, както работят вашите потребители

Не ги питайте какво искат, а вместо това открийте:

• Целите, които потребителите се опитват да постигнат.
• Как потребителите ги постигат в момента.
• Частите, които обичат или мразят.
• Трудностите, които изпитват по пътя.
• Методи, които използват.

Това се прави чрез наблюдения на потребителите и интервюирането им.

Ключовият извод, който трябва да запомните, е:

„Това, което казват хората, не е толкова полезно, колкото това, което правят. Хората са ненадеждни свидетели.“ д-р Дейвид Травис, Userfocus.co.uk

4.2. Определяне на изискванията на потребителя

В повечето дизайнерски проекти идентифицирането на нуждите на потребителите и определянето на функционалните и други изисквания за продукта или системата е основна дейност.

За дизайн, насочен към човека, тази дейност ще бъде разширена, за да създаде изрично изявление за изискванията на потребителя във връзка с предвидения контекст на използване и бизнес целите на системата.

4.3. Изработване на дизайнерски решения

Решенията за дизайн оказват голямо влияние върху потребителското изживяване.

Дизайна, насочен към човека има за цел да постигне добро потребителско изживяване, като го взима предвид през целия процес на проектиране.

Потенциалните дизайнерски решения се изработват чрез описване на контекста на употреба, резултатите от всякакви базови оценки, установеното състояние на техниката в областта на приложението, насоки и стандарти за дизайн и ползваемост, и опита и познанията на мултидисциплинарния дизайнерски екип.

Могат да се появят допълнителни изисквания на потребителя, тъй като потенциалните дизайнерски решения се детайлизират и оценяват.

Изработването на дизайнерски решения трябва да включва следните под-дейности:

Проектиране на потребителски задачи, взаимодействие между потребител-система и потребителски интерфейс, за да отговори на потребителските изисквания, като се вземе предвид цялото потребителско изживяване

Проектирането за потребителското изживяване е процес на иновация, който отчита удовлетвореността на потребителите (включително емоционални и естетически аспекти), както и ефикасността и ефективността.

Дизайнът включва разнообразни творчески подходи за постигане на добро потребителско изживяване.

Принципи за дизайн

Проектирането за потребителското изживяване е процес на иновация, който отчита удовлетвореността на потребителите (включително емоционални и естетически аспекти), както и ефикасността и ефективността.

Дизайнът включва разнообразни творчески подходи за постигане на добро потребителско изживяване.

Следните принципи (взети от ISO 9241-110) трябва да бъдат взети предвид при проектирането на интерактивни системи:

• Пригодност на задачите на потребителите
• Самоописателност
• Съответствие с очакванията на потребителите
• Научаемост
• Контролируемост
• Устойчивост на грешки
• Пригодност за индивидуализация (персонализация)
  
  

Проектиране на задачите и взаимодействие между потребител и система

Подходящият дизайн на взаимодействието потребител-система разчита на ясното разбиране на предвидения контекст на използване, включително ролите и задачите на потребителите и техните резултати.

Това разбиране позволява да се постигне подходящо разпределение на функциите, т.е. разделяне на системните задачи на тези, изпълнявани от хората и тези, изпълнявани от технологията.

Когато системата се разработва за използване в рамките на определена организация, напр. нов клон банкова система, тази дейност може да включва и дизайн на работата и организационния процес (ISO 9241-2 предоставя повече насоки).

Проектирането на взаимодействието включва решение как потребителите ще изпълняват задачи със системата, вместо да описват как изглежда тя.

Например решенията на този етап могат да включват въпроси като избора на начин на работа (напр. слухови, визуални и тактилни) и избора на носител (напр. текст срещу графики, диалогови прозорци срещу съветници, механични срещу електронни контролери).

Проектирането на взаимодействието трябва да включва:

• Вземане на решения на високо ниво (например първоначална концепция за проектиране, съществени резултати).
• Идентифициране на задачи и подзадачи.
• Разпределяне на задачи и подзадачи на потребителя и на други части на системата.
• Идентифициране на обектите за взаимодействие, необходими за изпълнение на задачите.
• Идентифициране и избор на подходящи техники за диалог (виж ISO 9241, Части 12-17).
• Проектиране на последователността и темпото (динамиката) на взаимодействието.
• Проектиране на информационната архитектура на потребителския интерфейс на интерактивна система, за да позволи ефективен достъп до обекти за взаимодействие.
  
  

ЗАБЕЛЕЖКА: Редът, в който се извършват тези дейности, зависи от вида на взаимодействието, което се проектира и сам по себе си е итеративна дейност.

Проектиране на потребителския интерфейс

За детайлния дизайн на потребителския интерфейс, има значителен набор от знания за ергономия и потребителски интерфейс, стандарти и насоки за потребителския интерфейс, които трябва да се използват за дизайна както на хардуер, така и на софтуер.

Те включват стандарти в серията ISO 9241 за монитори, устройства за входиране, принципи за диалог, менюта, представяне на информация, насочване на потребителя и други указания за потребителски интерфейс и достъпност.

Много организации също имат вътрешни наръчници за стил на потребителския интерфейс, познания за продуктите и знания за потребителите и други аспекти на контекста на употреба, като потребителските очаквания и стереотипи.

Правене на дизайерските решения по-конкретни

Използването на сценарии, симулации, модели и макети или други форми на прототип позволява на дизайнерите да споделят предложения дизайн с потребители и други заинтересовани страни, за да получат обратна връзка.

Ползите включват:

• По-изрично съчиняване на предложения за дизайн (това дава възможност на членовете на дизайнерския екип да общуват помежду си и с потребителите в началото на процеса на разработка).
• Позволяване на дизайнерите да изследват няколко дизайнерски концепции, преди да се спрат на една.
• Позволяване на потребителя да се включи в началото на процеса на разработване и придобиване на обратна връзка от него.
• Позволяване да се оценят няколко итерации на дизайн и алтернативни дизайни.
• Подобряване на качеството и пълнотата на спецификацията на функционалния дизайн.

Простите прототипи са ценни на ранен етап, за да се проучат алтернативни дизайнерски решения.

Въпреки че може да има значителна полза от това да се направят дизайнерските решения възможно най-реалистични, нивото на детайлност и реализъм трябва да съответства на проблемите, които трябва да бъдат проучени.

Инвестирането на твърде много време или пари в производството на подробен работещ прототип може да доведе до нежелание да се промени дизайнът.

Промяна на дизайнерските решения в отговор на оценяване, насочено към потребителя и обратна връзка

Обратната връзка от оценяването трябва да се използва за подобряване и усъвършенстване на системата.

ЗАБЕЛЕЖКА 1: Обратната връзка разкрива силните и слабите страни на дизайнерското решение и може да предостави нова информация за нуждите на потребителите и да предложи области, където дизайнът може да бъде подобрен.

Разходите и ползите от предложените промени трябва да бъдат оценени и използвани за информиране на решения относно това, което ще бъде променено.

ЗАБЕЛЕЖКА 2: Усилията за редизайн зависят от естеството на проблема; той може да е малък или да изисква значителни ресурси и решението за препроектиране се оценява спрямо критичността на въпроса.

Промените, предложени въз основа на ранно оценяване, вероятно ще бъдат най-рентабилните.

Плановете на проекта трябва да осигуряват достатъчно време за извършване на промените в резултат на такава обратна връзка.

4.4. Оценяване на дизайна

Оценяване, насочено към потребителя (оценяване, базирано на перспективата на потребителите), е задължителна дейност при дизайн, насочен към човека.

Дори на най-ранните етапи от проекта трябва да се оценят дизайнерските концепции, за да се постигне по-добро разбиране на нуждите на потребителите.

Употребата на продукт, система или услуга в реалния живот е сложна и, въпреки че ергономичните насоки за проектиране могат да осигурят полезна подкрепа за дизайнерите, оценяването, ориентирано към потребителя, е съществен елемент от дизайна, насочен към човека.

Оценяването от потребителите не винаги е практично или рентабилно на всеки етап от проекта.

При такива обстоятелства решенията за дизайн трябва да се оценяват и по други начини - например с помощта на моделиране на задачи и симулации.

Тези методи все още са съсредоточени върху това как потребителите ще изпитат системата, въпреки че самите потребители може да не участват пряко.

Оценяването, насочено към потребителя, може да се използва за:

• Събиране на нова информация за нуждите на потребителите.
• Предоставяне на обратна връзка за силните и слабите страни на дизайнерското решение от гледна точка на потребителя (с цел подобряване на дизайна).
• Да се прецени дали са постигнати изискванията на потребителите (което може да включва оценяване на съответствието с международни, национални, местни, корпоративни или законови стандарти).
• Установяване на базови очертания или извършване на сравнения между дизайни.
  
  

Провеждане на оценяване, насочено към потребителя

Оценяването, ориентирано към потребителя, трябва да включва:

• Разпределяне на ресурси както за получаване на ранна обратна връзка с цел подобряване на продукта, така и на по-късен етап, за да се определи дали изискванията са изпълнени.
• Планиране на оценяване, насочено към потребителя, така че да отговаря на графика на проекта.
• Извършване на достатъчно изчерпателни тестове, за да се осигурят значими резултати за системата като цяло.
• Анализиране на резултатите, приоритизиране на проблемите и предлагане на решения.
• Предаване чрез комуникация на решенията по подходящ начин, така че те да могат да бъдат използвани ефективно от екипа по дизайн.
  
  

Методи за оценяване, насочено към потребителя

Съществуват разнообразни методи, насочени към потребителя, които могат да се използват за оценяване на дизайни. Насоки за тези и други методи за използване и за избор на най-подходящия метод или набор от методи са дадени в ISO/TR 16982.

За да се получат валидни резултати, оценяването трябва да се извършва от опитни оценители и да се използват подходящи методи.

Оценяването насочено към потребителя, е полезно на всички етапи от проекта от ранната концепция на дизайна до неговата дългосрочна употреба, която след това може да предостави информация за бъдещи версии на продукта, системата или услугата.

В ранните етапи на развитие и дизайн промените са относително евтини. Колкото по-дълго може да се развива процесът и колкото по-пълно е дефинирана системата, толкова по-голяма е цената на промените.

Ресурсите за оценяване трябва да бъдат разпределени както за получаване на ранна обратна връзка, с която да се подобри продукта, така и на по-късен етап, за да се провери дали потребителските изисквания са изпълнени.

Обхватът на обобщаващата оценка трябва да зависи от рисковете, свързани с не спазването на изискванията.

Два широко използвани подхода за оценяване, насочено към потребителя са:

1. Тестване с пряко участие на потребители (User Testing)
2. Оценяване, основано на експертен анализ (Expert Review), използвайки насоки или изисквания за ползваемост и достъпност.

ЗАБЕЛЕЖКА: Съответствието с някои насоки и стандарти за софтуер може да бъде тествано автоматично, което може да бъде полезно за идентифициране на основните проблеми. Например някои аспекти на достъпността на софтуера могат да бъдат оценени с помощта на автоматизирани инструменти за тестване.

Тестване с пряко участие на потребители

Тестване с пряко участие на потребители може да се извърши на всеки етап от проектирането.

На много ранен етап, на потребителите могат да бъдат представени модели, сценарии или скици на дизайнерските концепции и да бъдат помолени да ги оценят във връзка с реалния контекст.

Например, нова концепция за плащане в онлайн магазин може да бъде оценена с помощта на триизмерен модел или могат да бъдат използвани прости чертежи на екрани за оценка на нов дизайн за навигация на мобилен телефон.

Такова ранно тестване може да осигури ценна обратна връзка относно приемливостта на предложения дизайн. Подробните аспекти на дизайна често могат да бъдат оценени бързо и евтино - например с помощта на хартиени версии на предложените диалози.

Винаги е необходим макет на взаимодействието чрез симулирани или реални задачи и в подходящ контекст.

Когато се тестват прототипи, потребителите трябва да изпълняват задачи, използвайки прототипа, а не просто да им се показват демонстрации или предварителен преглед на дизайна.

Събраната информация се използва за задвижване на дизайна. На по-късен етап от разработката могат да се проведат тествания, основани на потребителите, за да се оцени дали целите за ползваемост, включително измерими критерии за ползваемост като ефективност и удовлетвореност, са изпълнени в предвидения контекст на употреба.

Една от формите на потребителско тестване включва валидиране в полеви условия, т.е. тестване на дизайните или концепциите за дизайн в реална среда.

За софтуерни продукти такова тестване често се нарича „бета“ тестване, когато ранна версия на софтуера е предоставена за използване и потребителите са информирани, че продуктът не е окончателен и все още се прецизира.

Хардуерни продукти могат да се произвеждат в малки количества за подобни тестове в реалния свят.

Напълно разработените продукти също могат да бъдат оценени в полеви обстановки, за да се предостави информация за бъдещите разработки.

Техниките, които могат да се използват за събиране на данни от полева проверка, включват данни от отдел за помощ, полеви доклади, анализ на инциденти, почти пропускани доклади, регистрационни файлове, доклади за дефекти, реална обратна връзка от потребителите, данни за ефективността, анкети за удовлетвореност, доклади за въздействието върху здравето, подобрения на дизайна, наблюдение на потребителите и искания за промени.

Оценяване, основано на експертен анализ (одит)

Оценяването, основано на експертен анализ за ползваемост, може да бъде ценно и рентабилно и може да допълни тестването на потребители.

То може да се използва за премахване на основни проблеми преди тестване на потребители и по този начин да направи тестването на потребителите по-рентабилно.

Оценяването, основано на експертен анализ, в идеалния случай се извършва от експерти по ползваемост, които базират оценката на предишния си опит при проблеми, с които се сблъскват потребителите, и собствените им познания за ергономични насоки и стандарти.

Оценяването от няколко експерти може да се комбинира, за да се намали индивидуалното пристрастие.

Оценяването може да включва оценителя, който се поставя в ролята на потребителя, работещ със системата, продукта или услугата.

Оценката, базирана на проверки, може да бъде подкрепена от контролни списъци, списъци с изисквания на потребителя, основни насоки за ползваемост, най-добри отраслови практики, евристични методи за оценяване, насоки или стандарти.

Ефективността на оценката обаче винаги зависи от уменията, опита и знанията на оценителите.

Оценяването, основано на експертен анализ (одит) е по-просто и бързо за извършване от тестване включващо реални потребители. По принцип може да вземе предвид по-широк кръг потребители и задачи, отколкото оценяването основано на потребители.

Например, да се оцени дали даден продукт удовлетворява потребителските изисквания в контексти на употреба, които не са избрани за потребителско тестване.

Експертният анализ не винаги открива същите проблеми, които биха били открити при тестване основано на потребители.

Оценяването обикновено подчертава очевидни проблеми и може да не се мащабира добре за сложни или нови интерфейси.

Колкото по-голяма е разликата между знанията и опита на оценяващите и реалните потребители, толкова по-малко надеждни са резултатите.

Когато е уместно, оценяването, основано на експертен анализ, може да се извърши заедно с експерти в областта на приложението на продукта или услугата.

Дългосрочно наблюдение

Процесът на дизайн, насочен към човека, трябва също да включва дългосрочно наблюдение на използването на продукта, системата или услугата. Това включва събиране на потребителски данни по различни начини за определен период от време.

Последващо оценяване често е официална част от оценката на системата и се извършва в рамките на определен период от време, например шест месеца до една година след инсталирането на системата.

Последващо оценяване често тества производителността на системата и също така събира данни, за да определи дали потребителските нужди и изисквания са били изпълнени и дали са правилно заявени.

Съществува важна разлика между краткосрочното оценяване и дългосрочното наблюдение.

Някои ефекти от работата с интерактивен продукт, система или услуга не се разпознават, докато не се използват за определен период от време. По същия начин може да има ефекти, които са резултат от външни фактори като непредвидени промени в законодателството.

Такива проблеми не трябва да бъдат разглеждани незабавно, въпреки че получената информация все още може да се използва за бъдещи модификации или разработки на продукта, системата или услугата.

Данните за дългосрочните резултати и докладите за всякакви ефекти върху здравето могат да предоставят ценна информация. Критериите и измерванията трябва да бъдат достатъчно чувствителни, за да идентифицират системна повреда или системни проблеми възможно най-рано.

ЗАБЕЛЕЖКА: Идентифицирането на опасно поведение е очевидно за предпочитане пред регистрирането на произшествия, а идентифицирането на психическо или физиологично претоварване е за предпочитане пред регистрирането на медицински разстройства.

5. Устойчивост и дизайн, насочен към човека

В съвременното общество ключов въпрос е насърчаването на социално отговорни проекти, които вземат предвид устойчивостта. По отношение на стандартизацията това включва интегриране и балансиране на икономическите, социалните и екологичните съображения.

Дизайна, насочен към човека директно подкрепя първите два стълба на устойчивостта:

1. Икономически
   Съобразяването на дизайна с нуждите и способностите на потребителите подобрява неговото ползване, качество и ефективност, като по този начин предоставя рентабилни решения и намалява вероятността системните продукти и услуги да бъдат разточителни или отхвърлени от техните потребители.
2. Социални
   Възприемането на подход, насочен към човека има за резултат системи, продукти и услуги, които са по-добри за здравето, благосъстоянието и ангажираността на техните потребители, включително потребители с увреждания.

Дизайна, насочен към човека също така подкрепя екологичния компонент чрез насърчаване на подхода към дизайна през целия жизнен цикъл.

Той изрично насърчава всички, които участват в проектирането, да разгледат дългосрочните последици от тяхната система за своите потребители и следователно за околната среда.

Подход, който води до ползваеми продукти е по-вероятно да се поддържа и прилага непрекъснато.