Стратегия за уеб сайт. Цели на продукта и нужди на потребителите

В основата на един успешен процес на потребителско изживяване лежи ясно изразена стратегия. Стратегията е първото ниво при разглеждане на елементите на потребителското изживяване.

Знаейки и двете, какво искате да донесе продукта на вашата организация и какво искате да дадете на вашите потребители, вие сте информирани за решенията, които трябва да вземете относно всеки аспект на потребителското изживяване.

Отговарянето на тези обикновени въпроси може да бъде по-сложно, отколкото изглежда.

Дефиниране на Стратегия

Най-честата причина за провала на един уеб сайт не е технологията. Не е и потребителското изживяване. Уеб сайтове най-често се провалят, защото още преди първият ред на кода да е написан, първият пиксел да е бутнат или преди сървърът да е настроен, никой не си е направил труда да отговори на два много основни въпроса:

• Какво искаме да извлечем от този продукт?
• Какво искат нашите потребители да извлечат от него?

Отговаряйки на първия въпрос вие описвате целите на продукта, произтичащи от вътрешността на бизнес организацията. Вторият въпрос се отнася до нуждите на потребителите, цели, наложени на продукта отвън.

„Ниво Стратегия се формира от целите на продукта и нуждите на потребителите. То е основата на всяко решение във вашия процес, тъй като вие проектирате потребителското изживяване.“

И все пак невероятно много проекти за дизайн на потребителско изживяване не започват с ясно, подробно формулирано разбиране на съответната стратегия.

Ключовата фраза тук е „ясно формулирана“.

Колкото по-ясно можете да изразите точно това, което искате, и точно това, което другите искат от вас, толкова по-прецизно можете да нагласите вашите избори, за да отговарят на тези цели.

Цели на уеб сайта

Първата част от създаване на ясно формулирана стратегия е разглеждането на вашите собствени цели за уеб сайта. Твърде често целите на уеб сайта съществуват само под формата на неизказано разбиране сред тези, които го изграждат. Когато това разбиране остава неизречено, различните хора често имат различни идеи за това какво е трябвало да постигне уеб сайтът.

Бизнес цели

Повечето хора започват да описват бизнес целите за своите продукти в много общи линии. В случая на уеб сайтове, те основно служат за една от двете цели: да изкарват пари на фирмата или да спестят пари на фирмата. Понякога е и двете. Но как точно тези сайтове се очаква да направят това не винаги е ясно.

От друга страна, цели, които са твърде специфични, не описват адекватно последиците от стратегическите опасения. Например посочвайки, че една от целите ви е „Да предоставим на потребителите средство за текстови съобщения в реално време“ не обяснява как такъв инструмент помага за прогреса на целите на вашата организация или как тя помага за справяне с нуждите на потребителите ви.

В опитът си да намерите баланс между твърде специфична и твърде обща дефиниция вие искате да избегнете скока напред за идентифициране на решения, тъй като все още не разбирате напълно проблемите.

За да създадете успешно потребителско изживяване трябва да се уверите, че във всяко решение, което взимате е вкоренено едно постоянно разбиране за последиците от него.

„Ясно определяне на условията за успех, без дефиниране на пътя, по който да стигнете до там, гарантира, че вие не изпреварвате себе си.“

Идентичност на търговската марка (бранда)

При изготвяне на целите за всеки продукт от съществено значение е идентичността на търговската марка /бранда/.

Когато повечето хора видят думата „брандиране“ те си мислят за неща като лого, цветови палитри и типография. Макар че тези визуални аспекти на търговската марка са важни, концепцията на бранда се простира далеч отвъд визуалното.

Идентичността на търговската марка, която по същество представлява набор от концептуални асоциации или емоционални реакции, е важна, защото тя е неизбежна. В съзнанието на потребителите ви неизбежно се създава едно впечатление за вашата организация сътворено от техните взаимодействия с вашия продукт.

Трябва да изберете дали това впечатление се случва случайно или в резултат на съзнателни избори, които сте направили при проектиране на вашия продукт. Повечето организации избират да упражняват някакъв контрол върху възприемането за търговската им марката.

Брандирането не се отнася само за търговски дружества - всяка организация с уеб сайт, от нестопански фондации до правителствени агенции и физически лица, създава впечатление чрез потребителското изживяване. Чрез шифроване на специфичните качества на това впечатление като ясно формулирана цел увеличавате шансовете си, че това ще бъде положително впечатление.

Показатели за успех

Състезанията имат финални ленти. За да разберете по-добре вашите цели е необходимо да знаете кога сте ги постигнали.

Това се разбира като използвате показатели за успех: показатели, които можете да проследите след като сте пуснали продукта на пазара, за да видите дали той отговаря на вашите собствени цели и на нуждите на вашите потребители.

Определянето на добри показатели за успех оказва влияние върху решенията взети в хода на проекта. Постигането им предоставя конкретни доказателства за стойността на усилията положени за изграждане на потребителско изживяване.

Ако се окажете изправени пред скептична публика, когато търсите одобрение на бюджета за следващия ви проект включващ елементи на потребителско изживяване, показателите за успех могат да наклонят везните във ваша полза.

Понякога тези показатели са свързани със самия продукт и как се ползва той.

Колко време средно прекарва обикновеният потребител на сайта ви по време на всяко посещение?

Ако искате да насърчите вашите потребители да се чувстват комфортно със сайта, да прекарат известно време на него и да се запознаят с това, което имате да предложите, вие ще се стремите да увеличите времето за всяко посещение.

От друга страна, ако искате да осигурите бърз, от тип „грабни и бягай“, достъп до информация и функционалност може да искате да намалите времето за посещение.

„Показателите за успех са конкретни индикатори за това колко ефективно отговаря потребителското изживяване на стратегическите ви цели.“

В горния пример измерването на броя на посещенията на регистрирани потребители на месец показва колко е ценен сайта за основната му аудитория.

За уеб сайтове, които зависят от приходи от реклама и импресии (колко пъти всеки ден дадена реклама се показва на потребител) процентът на реализация е невероятно важен показател. Но трябва да бъдете внимателни и да съумеете да балансирате вашите цели и нуждите на вашите потребители.

Добавянето на няколко навигационни страници между началната страница и съдържанието, което искат потребителите, определено ще увеличи рекламните импресии, но това обслужва ли нуждите на потребителите?

Вероятно не. В крайна сметка, отговорът ще се появи. Когато вашите потребители се разочароват и решат да не се връщат повече, броят на вашите импресии ще спадне и най-вероятно стойностите на показателя ще се окажат по-ниски, отколкото са били когато сте започнали.

Не всички показатели за успех трябва да бъдат извлечени директно от вашия сайт. Можете да измервате и косвените ефекти от сайтът.

Ако сайта ви предлага решения на общи проблеми, с които се сблъскват хората ползвайки вашия продукт, броят на входящите телефонни разговори постъпващи в отдел „Обслужване на клиенти“ трябва да се понижи. Една ефективна вътрешнофирмена мрежа може да осигури бърз достъп до инструменти и ресурси, които да намалят времето, необходимо на вашите търговци за приключване на продажба, което от своя страна се транслира директно в увеличение на приходите.

За да могат показателите за успех да водят до смислени решения, касаещи потребителското изживяване, тези показатели трябва да бъдат ясно обвързани с аспекти на поведението на потребителите, чиито аспекти могат да бъдат оформени от вашите решения за дизайн.

Разбира се, когато стартирате сайт след завършен редизайн и дневните приходи от онлайн транзакции скочат с 40%, лесно се забелязва връзката между причина и следствие. Но за промени, които се извършват в продължение на по-дълъг период от време, може да е трудно да се определи дали тези промени произтичат от потребителското поведение или от други фактори.

Например, потребителското изживяване на вашият уеб сайт не може да направи много само по себе си, за да докара нови потребители на сайта. Вие ще трябва да разчитате на хорските приказки, които се разпространяват „от уста на уста“ или на маркетинговите ви усилия положени за постигане на това.

Потребителското изживяване обаче оказва цялостно влияние върху това дали тези посетители ще се върнат.

Измерването на броя посещения на завърнали се потребители може да бъде един чудесен начин за преценка дали сайтът отговаря на нуждите на потребителите. Бъдете внимателни: понякога тези потребители не се връщат, защото конкурент е стартирал гигантска рекламна кампания или защото вашата компания наскоро е отразена с лоша/отрицателна статия в пресата.

Всеки показател разглеждан изолирано може да ви подведе. Не забравяйте да се върнете назад и да погледнете какво се случва отвъд уеб сайта, за да се уверите, че схващате цялата картина.

Нужди на потребителите

Лесно може да попаднете в капан мислейки си, че проектирате вашия продукт или услуга за един идеализиран потребител, някой, точно като вас.

„Вие не изготвяте дизайн за себе си. Проектирате за други хора и ако тези други хора ще заобичат и ще използват това, което сте създали, вие трябва да разберете кои са те и от какво имат нужда.“

Чрез изразходване на време за проучване на тези нужди вие можете да се измъкнете от вашата собствена ограничена перспектива и да видите уеб сайта от гледна точка на потребителите.

Идентифицирането на нуждите на потребителите е сложно, тъй като потребителите могат да бъдат доста разнообразни.

Дори и да създавате уеб сайт за употреба във вашата организация, вие все още може да се обърнете към широк спектър от нужди. Ако създавате мобилно приложение предназначено за широка потребителска аудитория, възможностите се увеличават експоненциално.

За да стигнете до дъното на тези нужди, вие трябва по-точно да определите  кои са вашите потребители. Веднъж след като знаете до кого се опитвате да стигнете можете да проведете проучване с тях - с други думи да им задавате въпроси и да наблюдавате тяхното поведение.

Такова проучване може да ви помогне да определите и да приоритизирате това, от което се нуждаят хората, когато използват вашият продукт или услуга. Ето защо от изключителна важност е да разберете кои са вашите таргетирани потребители и къде може да ги откриете.

Сегментиране на потребителите

Вие можете „да разбиете“ това огромно количество потребителски нужди на управляеми парчета чрез сегментиране на потребителите.

Вие разделяте вашата аудитория на по-малки групи (или сегменти), състоящи се от потребители с определени общи ключови характеристики.

Има толкова много начини за сегментиране на потребителски групи, тъй като има различни типове потребители, но в тази публикация ще се спрем на някои от най-често срещаните подходи.

Анализаторите на пазара често създават сегменти от аудитория на база на демографски показатели:

• Пол
• Възраст
• Образование
• Личен доход
• Географско местоположение
• Семейно положение
• Религия
• Раса
• Националност

Тези демографски профили могат да бъдат доста всеобщи. Например: мъже на възраст 18 - 49 години.

Могат да бъдат и много специфични. Например: жени на възраст 30 - 34 години, неомъжени, завършили университет и изкарващи над 14 400 лв на година.

Демографските данни не са единственият начин, по който можете да погледнете на вашите потребители.

Психографските профили описват поведението и убежденията, които имат вашите потребители за света или по-специално за тематиката на вашия уеб сайт.

• Ценности
• Начин на живот
• Интереси
• Дейности
• Професия
• Любими сайтове

Психографските профили често се съпоставят с демографски данни: хората, които се намират в една и съща възрастова група, местоположение и доходи, често имат подобни нагласи.

Но в много случаи демографски идентични хора имат много различни начини за възприемане на света и взаимодействие с него (само си помислете за всички ваши съученици от гимназията).

„Чрез разкриване на психографските профили на вашите потребители можете да опознаете аудиторията на психологично ниво - това не можете да го получите от демографските данни.“

При разработването на уеб сайт или всеки технологичен продукт има и друг много важен набор от нагласи, върху които да се помисли: отношението на потребителите към интернет мрежата и самата технология.

• Колко време прекарват вашите потребители в използване на интернет всяка седмица?
• Технологията част от тяхното ежедневие ли е?
• Обичат ли да работят с технологични продукти?
• Винаги ли притежават най-новите и най-модерни продукти или надграждат само, когато им се наложи?

Технофоби и напреднали потребители подхождат към уеб сайтове по много различни начини и вашия проект трябва да им помогне да се приспособят. Отговори на въпроси като тези могат да ви помогнат да направите точно това.

В допълнение към разбиране на нивото на запознатост и комфорт на вашите потребители с технологията, вие трябва да разберете какво и колко знаят те за предмета на дейност на вашия сайт.

Към продажбата на съдове за готвене на хора, които правят първи крачки в кухнята, трябва да се подходи много по-различно в сравнение с продажба на такива съдове на професионални готвачи.

По същата логика разработване на мобилно приложение за котировките на фондовата борса използвано от незапознати с фондовия пазар ще изисква по-различен подход от едно приложение за опитни инвеститори. Тези различия в опита или познанията могат да формират основата за сегментиране на вашата аудитория.

Начинът, по който хората използват информация често зависи от тяхната социална или професионална роля.

Информацията, от която се нуждаят родителите на един кандидат-студент, е различна от тази, която самият студент търси. Идентифицирането на различните роли на потребителите ползващи вашия продукт могат да ви помогнат да ги разделите и да анализирате техните различни нужди.

След като сте провели някои проучвания относно вашите потребителски групи може да ви се наложи да преразгледате сегменти, с които работите.

Например, ако сте проучвали 25 - 34 годишни, жени, завършили университет, може да откриете, че нуждите на 30 - 34 годишните се различават от тези на възрастовата група 25 - 29 години.

Ако разликата е достатъчно голяма,може да искате за третирате тези жени като отделни групи, а не заедно 25 - 34 годишни, както сте започнали. От друга страна, ако възрастовата група 18 - 24 години изглежда доста подобна на 25 - 34 годишните, може би можете да ги комбинирате.

„Създаването на потребителски сегменти е средство за разкриване на нуждите на потребителите.“

Има и друга важна причина да се създават потребителски сегменти. Не само, че различните групи потребители имат различни нужди, но понякога тези нужди ще бъдат в пряка опозиция.

Вземете предишния пример за приложението за фондовата борса. Начинаещите вероятно ще бъдат най-добре обслужвани от приложение, което представя процеса чрез поредица от прости и последователни стъпки. За експертите, обаче, такава последователност ще бъде пречка. Експертите имат нужда от унифициран интерфейс, който осигурява бърз достъп до широк спектър от функции.

Очевидно е, че не можете да отговорите на нуждите на двата набора от потребители с едно единствено решение.

Вашите усилия в този момент трябва да се съсредоточат върху един потребителски сегмент до изключването на другия или да предоставят два отделни начина на потребителите да подходят към една и съща задача.

Който и курс да поемете, това стратегическо решение ще доведе до последствия за всеки допълнителен избор, който правите относно потребителското изживяване.

Ползваемост и проучване на потребителите

За да разберете от какво се нуждаят вашите потребители първо трябва да придобиете усещане за това кои са те.

Проучването на потребителите (User Research) е посветено на събиране на данните, необходими за придобиване на това усещане.

Някои инструменти за проучване, като например изследвания, интервюта или фокус групи, са най-подходящи за събиране на информация за общите нагласи и възприятия на потребителите ви.

Други инструменти за проучванe, като например тестване с пряко участие на потребители (Usability Test) или полеви проучвания на място (Field Visits), са по-подходящи за разбиране на конкретните аспекти на потребителското поведение и взаимодействие с вашия продукт.

Като цяло, колкото повече време прекарвате с всеки отделен потребител, толкова по-подробна информация ще получите от научното изследване. Все пак това допълнително време прекарано с всеки потребител задължително означава, че няма да сте в състояние да включите възможно най-много потребители в проучването (само, защото продуктът трябва да бъде пуснат на пазара в края на краищата).

Маркетингови методи за изследване на пазара

Маркетингови методи за изследване на пазара като анкетни проучвания и фокус групи могат да бъдат ценен източник на обща информация за потребителите ви. Тези методи са най-ефективни, когато покажете ясно на себе си каква информация се опитвате да измъкнете от тях.

Искате ли да разберете какво правят вашите потребители когато използват определена функция на вашия продукт? Или може би вече знаете това, но трябва да знаете защо го правят.

Колкото по-ясно можете да опишете това, което искате, толкова по-тясно и ефективно можете да формулирате въпросите, които задавате, за да се гарантира, че получавате най-точната информация.

Контекстуални проучвания

Контекстуалните проучвания се отнасят до цял набор от методи, които заедно образуват най-ефективният и подробен инструментариум за разбиране на вашите потребители в контекста на всекидневния им живот (оттук произтича и името). Тези техники са произлезли от методите използвани от антрополозите за изучаване на култури и общества.

Прилагани в по-малък мащаб, същите методи използвани за изследване, например как функционира едно номадско племе, могат също да бъдат използвани за проучване на това как „функционират“ хората, които купуват части за самолети.

Единственият недостатък е, че контекстуалните проучвания могат да бъдат много времеемки и много скъпи.

Ако разполагате с необходимите ресурси и вашият проблем изисква дълбоко разбиране на потребителите ви, провеждането на цялостно контекстуално проучване може да разкрие тънкости на поведението на потребителите, които не могат да бъдат открити чрез други методи.

Анализ на задачите

В други случаи контекстуалните методи могат да бъдат по-лесни и евтини за прилагане, въпреки че те не са склонни да произведат дълбокото разбиране на пълно научно проучване.

Един пример за метод тясно свързан с контекстуално изследване е анализ на задачите.

Идеята стояща зад анализ на задача е, че всяко взаимодействие на потребителя с един продукт се извършва в контекста на някаква задача, която се изпълнява от потребителя.

Понякога задачата е много фокусирана, като например купуване на билети за кино, а понякога е по-обширна, като например научаване на международните правила за търговия.

Анализът на задачи е метод за тясно проучване на точните стъпки, през които потребителите минават при осъществяване на тези задачи.

Това проучване може да стане или чрез интервюта, в които казвате на потребителите да ви разкажат истории за своите изживявания, или чрез директно полево наблюдение и изучаване на потребителите в естествената им среда.

Тестване с пряко участие на потребители

Тестването с потребителите е най-често използваната форма на потребителско изследване. Тестването на потребителя не се отнася до това да изпитвате потребителите си по дадена тема, а се отнася до това вашите потребители да тестват реално вашето произведение.

Понякога тестването с потребители се извършва с готов продукт или такъв, който е в процес на подготовка за редизайн или за да изкорените всякакви спорни въпроси относно ползваемостта преди стартиране на продукта.

В други случаи потребителите могат да тестват продукти в процес на разработване или дори груб прототип на крайния продукт.

Концепция за Ползваемост

Ако сте чели изобщо нещо за уеб дизайн, вероятно сте се сблъсквали с концепцията Ползваемост.

Тази дума означава различни неща за различните хора. Някои хора я използват, насочвайки вниманието към практиката на тестване на дизайни с помощта на представители на ползвателите. За други това означава приемане на много специфична методика за разработка.

Всеки подход за ползваемост се стреми да направи продуктите по-лесни за ползване. Много различни дефиниции и списъци с правила държат да шифроват какво представлява уеб сайт с ползваем дизайн.

Някои от тях дори са съгласни едни с други. Но всички те съдържат един и същ принцип в ядрото си:

„Потребителите се нуждаят от ползваеми продукти. Това е най-универсалната потребителска нужда от всички.“

Тестове с напълно функциониращ уеб сайт могат да бъдат много обширни или много ограничени по обхват. При анкети или фокус групи най-добре е да имате ясно чувство за това, което искате да изследвате преди да седнете с потребителите. Това обаче не означава, че тестването на потребител за ползваемост трябва да бъде строго ограничено до оценка на това доколко успешно потребителите изпълняват стриктно определена задача.

Тестването с потребители може също така да изследва по-общи и по-малко конкретни въпроси.

Например, едно тестване с пряко участие на потребители може да се използва, за да разберете дали извършени модификации по дизайна засилват или подкопават посланието на търговската марка на компанията.

Прототипи

Друг подход за тестване е да разполагате с потребители, които да работят с прототипи.

Те могат да приемат различни форми - от груби скици на хартия до „олекотени“ примерни оформления на дизайн на интерфейс или функционални прототипи, които създават илюзията за завършен продукт, с който може да се борави.

При по-мащабни проекти се използват различни видове прототипи на различни етапи, за да се събере информация за употребата на продукта по целия път през процесът на проектиране.

Понякога тестовете с потребители не включват изобщо уеб сайтът. Можете да наемете потребители да изпълняват различни упражнения, които да ви дадат обратна информация за това как те подхождат към предмета на дейност на вашия сайт.

Сортиране на карти

При информационно ориентирани уеб сайтове (и не само) се използва метода сортиране на карти за проучване как потребителите категоризират или групират информационни елементи.

На потребителят се дава една купчина от индексирани карти, всяка от които има име, описание или изображение на образец или тип съдържание върху нея. След това потребителят сортира картите на купчини съгласно групите или категориите, към които чувства, че принадлежат.

Анализирането на резултатите на потребителите, които са сортирали картите, може да ви помогне да разберете как мислят те относно информацията предоставена на вашия уеб сайт.

Създаване на персони

Събирането на всички видове данни за вашите потребители може да бъде изключително ценно, но понякога можете да „изпуснете от поглед“ реалните хора стоящи зад всички статистически данни.

Можете да направите своите потребители по-истински като ги превърнете в персони.

„Персоната е измислен герой конструиран да представлява нуждите на цял кръг от реални потребители.“

Чрез поставяне на лице и име на несвързани парчета от данни, произтичащи от вашите потребителски проучвания и сегментиране, персоните могат да гарантират, че „държите“ потребителите в ума си по време на процеса на проектиране.

Нека разгледаме един пример.

Да предположим, че вашият сайт е предназначен за осигуряване на информация за хора, които започват свой собствен бизнес. От вашите проучвания знаете, че вашата аудитория попада най-вече във възрастовата група 30 - 45 години.

Някои от вашите потребители имат значителен опит в света на бизнеса. За другите това е първият им досег до всички въпроси, свързани с управлението на бизнес.

В този случай може да е подходящо да се създадат две персони. Ще наречем първата Зорница. Тя е на 40 години, омъжена и има две деца. Прекарала е последните няколко години като вицепрезидент в голяма счетоводна фирма. Започнала е да се разочарова от работата за други хора и сега Зорница иска да изгради собствена компания.

Втората персона е Мартин. Той е на 34 години, женен, с едно дете. Дървообработването е хоби на Мартин за през уикенда в продължение на много години. Някои негови приятели са били впечатлени от определени мебели, които той е изработил, така че Мартин все по-често се замисля, че може да влезе в бизнеса продавайки своите произведения. Той не е сигурен дали ще трябва да се откаже от работата си като спедитор, за да започне новият си бизнес.

Откъде идва цялата тази информация? Е, по-голямата част от нея си я измисляте.

Искате вашите персони да бъдат в съответствие с това, което знаете за потребителите от вашето проучване. Специфичните детайли за вашите персони са измислени от въображението ви и са използвани, за да се вдъхне живот на тези персони, зад които ще стоят вашите реални потребители.

Зорница и Мартин символизират поредицата от нужди на потребителите, които вие ще трябва да имате предвид, тъй като ще взимате решения, касаещи потребителското изживяване на вашият уеб сайт.

За да си помогнете да ги запомните и да не забравяте техните нужди, вземете няколко налични снимки и придайте на Зорница и Мартин малко повече идентичност като съчетаете тези снимки заедно с информацията за тях.

Тези профили могат да бъдат разпечатани и разлепени из офиса така, че когато трябва да вземетем решения можете да се запитате (и едни други):

• Дали това ще свърши работа на Зорница?
• Как би реагирал Мартин на него?

Персоните ви помагат да запазите вашите потребители в съзнанието си по време на всяка стъпка от процесът.

Роли в екипа и процес на работа

Стратегическите въпроси засягат всички участници в процеса на проектиране на потребителско изживяване. Но въпреки този факт (или може би заради него), отговорността за определяне на тези цели често пропада през пукнатините.

Консултантските фирми понякога наемат стратези за клиентски проекти, за да ръководят тези въпроси, защото такъв тип експертиза има тенденция да бъде скъпа и защото стратезите не са пряко отговорни за реалното изграждане на която и да е част от самият продукт. Поради тази причина това перо често е едно от първите, които биват отрязани от бюджета на проекта.

Стратезите говорят с много хора в цялата организация, за да се запознаят с възможно най-много гледни точки по въпросите за целите на продукта и нуждите на потребителите.

Заинтересованите страни са старши ръководители (акционери, шефове, ръководители на отдели и т.н.), които отговарят за части от организацията, които ще бъдат засегнати от крайната стратегическа насока на продукта.

Например, в случай на уеб сайт създаден с цел да предостави на клиентите достъп до информация за поддръжка на продукт, заинтересованите страни могат да включват представители от отдели „Маркетинг и комуникации“, „Обслужване на клиенти“, както и продуктови мениджъри. Това зависи от формалната структура за вземане на решения (и неформалните политически реалности) на организацията.

Една група от екипът често се пренебрегва при формулиране на стратегията - персонала, отговорен за поддържане на безпроблемното и ежедневно функциониране на организацията. Но тези хора често имат по-добро усещане за това какво работи и какво не, отколкото техните мениджъри. Те могат да допринесат за стратегията по начини, по които старшите взимащи решения не могат, особено когато става въпрос за нуждите на потребителите.

„Никой не знае с какво имат проблеми клиентите по-добре от хората, които говорят с тези клиенти всеки ден.“

Често се изненадваме колко рядко обратната връзка от клиентите намира своят път до екипите по проектиране и разработване на продуктът, а те се нуждаят от нея.

Целите на продукта и нуждите на потребителите често са дефинирани в официален документ за фирмената стратегия, който е част от общият бизнес план на компанията. Този документ не е просто списък от цели - той предоставя анализ на взаимовръзките между различните цели и информация за това как тези цели се вписват в по-широкият контекст на организацията.

Целите и техният анализ често са подкрепени от преки цитати от заинтересованите страни в екипа, служители от различни управленски нива, както и от такива на самите потребители. Тези цитати ярко илюстрират стратегически въпроси касаещи проектът.

Нуждите на потребителите понякога са документирани в отделен доклад за проучване на потребителите (макар че си има някои предимства, когато цялата информация е на едно място).

По-големият обем не означава непременно „по-добре“, когато става въпрос за документиране на стратегията ви. Не е наложително да включвате всяко парченце от данни и всеки подкрепящ цитат, за да получите цялостна представа за вашата идея. Опитайте документът да е сбит и по същество.

Не забравяйте, че много хора, които ще ползват документа няма да имат време или интерес да бродят из стотици страници помощен материал, а е и много по-важно те да разбират стратегията, отколкото да бъдат очаровани от обема на пустословието, което сте произвели.

Един ефективен стратегически документ служи не само като мерило за развитие на екипът разработващ потребителско изживяване. Той може да се използва за изграждане на подкрепа за проекта в други части на организацията.

Най-лошото нещо, което можете да направите с вашият документ със стратегията е, да ограничите достъпа на екипа ви до него.

Документът не е бил създаден, за да се подава от някое чекмедже, да се съхранява в някоя папка само на вашият личен компютър или да се сподели само с шепа високопоставени членове на персонала - ако усилията, които са положени за него ще се изплатят в бъдеще. Документът трябва да бъде използван активно по време на проекта.

Всички участници - дизайнери, разработчици, предприемачи, ръководители на проекта - имат нужда от стратегическия документ, за да вземат информирани решения за тяхната работа. Стратегическите документи често съдържат чувствителни материали, но организациите могат да отидат твърде далеч и да пазят стратегията настрана от отговорният екип, което подкопава способността им да го реализират.

Стратегията трябва да бъде началото на процеса на дизайн на вашето потребителско изживяване, но това не означава, че тя трябва да бъде поставена в рамка преди проектът да може да се придвижи напред.

Въпреки че опита да уцелите движеща се мишена може да бъде огромна загуба на време и ресурси (да не говорим за огромен източник на вътрешна неудовлетвореност), стратегиите трябва да се развиват и да се усъвършенстват.

Когато се преглежда и пречиства систематично, работата по стратегията може да бъде продължителен източник на вдъхновение в течение на целият процес на дизайн на потребителското изживяване.