Ниво Стратегия: Цели на продукта и нужди на потребителите

Ниво Стратегия: Цели на продукта и нужди на потребителите

Прочитания: 33

Целите на продукта и нуждите на потребителите формират ниво СтратегияВ основата на едно успешно потребителско изживяване лежи ясно изразена стратегия.

Знаейки и двете - какво искаме да донесе продукта на нашата организация и какво искаме да даде на нашите потребители - ние сме информирани за решенията, които трябва да вземем относно всеки аспект на потребителското изживяване.

Отговарянето на тези обикновени въпроси може да бъде по-сложно, отколкото изглежда.

Съдържание

1. Дефиниране на Стратегия
2. Цели на продукта
2.1.Бизнес цели
2.2. Идентичност на търговската марка
2.3. Показатели за успех
3. Нужди на потребителите
3.1. Сегментиране на потребителите
3.2. Ползваемост и потребителско проучване
3.3. Създаване на персони
3.4. Роли в екипа и процес на работа

Дефиниране на Стратегия

Най-честата причина за провала на един уеб сайт не е технологията. Не е и потребителското изживяване. Уеб сайтове най-често се провалят, защото - още преди първият ред на кода да е написан, първият пиксел да е бутнат или първият сървър да е инсталиран - никой не си е направил труда да отговори на два много основни въпроса:

  • Какво искаме да извлечем от този продукт?
  • Какво искат нашите потребители да извлечат от него?

Ниво Стратегия: Цели на продукта и нужди на потребителите

Отговаряйки на първия въпрос ние описваме целите на продукта, произтичащи от вътрешността на бизнес организацията. Вторият въпрос се отнася до нуждите на потребителите, цели, наложени на продукта отвън.

Ниво Стратегия се формира от Целите на продукта и Нуждите на потребителите. То е основата на всяко решение в нашия процес, тъй като ние проектираме потребителското изживяване.“

И все пак невероятно много проекти за дизайн на потребителско изживяване не започват с ясно, подробно формулирано разбиране на съответната стратегия.

Ключовата фраза тук е "ясно формулирана". Колкото по-ясно можем да изразим точно това, което искаме, и точно това, което другите искат от нас, толкова по-прецизно можем да нагласим нашите избори, за да отговарят на тези цели.

Цели на продукта

Първата част от създаване на ясно формулирана стратегия е разглеждането на нашите собствени цели за продукта или услугата. Твърде често целите на продукта съществуват само под формата на неизказано разбиране сред тези, които изграждат продукта. Когато това разбиране остава неизречено, различните хора често имат различни идеи за това какво е трябвало да постигне продуктът.

Бизнес цели

Повечето хора започват да описват бизнес цели за своите продукти в много общи линии. В случая на уеб сайтове, те основно служат за една от двете цели: да изкарват пари на фирмата или да спестят пари на компанията. Понякога е и двете. Но как точно тези сайтове се очаква да направят това не винаги е ясно.

От друга страна, цели, които са твърде специфични, не описват адекватно последиците от стратегическите опасения. Например посочвайки, че една от целите ви е "Да предоставим на потребителите средство за текстови съобщения в реално време" не обяснява как такъв инструмент помага за прогреса на целите на вашата организация или как тя помага за справяне с нуждите на потребителите ви.

В опитът си да намерим баланс между твърде специфична и твърде обща дефиниция ние искаме да избегнем скока напред за идентифициране на решения, тъй като все още не разбираме напълно проблемите. За да създадете успешно потребителско изживяване трябва да се уверите, че във всяко решение, което взимате е вкоренено едно постоянно разбиране за последиците от него.

„Ясно определяне на условията за успех - без дефиниране на пътя, по който да стигнем до там - гарантира, че ние не изпреварваме себе си.“

Идентичност на търговската марка (бранда)Идентичност на търговската марка

При изготвяне на целите за всеки продукт от съществено значение е идентичността на търговската марка /бранда/. Когато повечето от нас видят думата „брандиране“ ние мислим за неща като лога, цветови палитри и типография. Макар че тези визуални аспекти на марката са важни, концепцията на бранда се простира далеч отвъд визуалното.

Идентичността на търговската марка, която по същество представлява набор от концептуални асоциации или емоционални реакции, е важна, защото тя е неизбежна. В съзнанието на потребителите ви неизбежно се създава едно впечатление за вашата организация сътворено от техните взаимодействия с вашия продукт.

Трябва да изберете дали това впечатление се случва случайно или в резултат на съзнателни избори, които сте направили при проектиране на вашия продукт. Повечето организации избират да упражняват някакъв контрол върху възприемането за търговската им марката.

Брандирането не се отнася само за търговски дружества - всяка организация с уеб сайт, от нестопански фондации до правителствени агенции и физически лица, създава впечатление чрез потребителското изживяване. Чрез шифроване на специфичните качества на това впечатление като ясно формулирана цел увеличавате шансовете си, че това ще бъде положително впечатление.

Показатели за успех

Състезанията имат финални ленти. За да разберете по-добре вашите цели е необходимо да знаете кога сте ги постигнали.

Това се разбира като използвате показатели за успех: показатели, които можете да проследите след като сте пуснали продукта на пазара, за да видите дали той отговаря на вашите собствени цели и на нуждите на вашите потребители.

Определянето на добри показатели за успех оказва влияние върху решенията взети в хода на проекта. Постигането им предоставя конкретни доказателства за стойността на усилията положени за изграждане на потребителско изживяване. Ако се окажете изправени пред скептична публика, когато търсите одобрение на бюджета за следващия ви проект включващ елементи на потребителско изживяване, показателите за успех могат да наклонят везните във ваша полза.

Понякога тези показатели са свързани със самия продукт и как се ползва той. Колко време средно прекарва обикновеният потребител на сайта ви по време на всяко посещение? (Инструменти за анализ могат да ви помогнат да определите това.) Ако искате да насърчите вашите потребители да се чувстват комфортно със сайта, да прекарат известно време на него и да се запознаят с това, което имате да предложите, вие ще се стремите да увеличите времето за всяко посещение. От друга страна, ако искате да осигурите бърз, тип „грабни и бягай“, достъп до информация и функционалност може да искате да намалите времето за посещение.

Пример за показател за успех: Брой посещения на месец

„Показателите за успех са конкретни индикатори за това колко ефективно отговаря потребителското изживяване на стратегическите ви цели.“

В горния пример измерването на броя на посещенията на регистрирани потребители на месец показва колко е ценен сайта за основната му аудитория.

За уеб сайтове, които зависят от приходи от реклама и импресии (колко пъти всеки ден дадена реклама се показва на потребител) процентът на реализация е невероятно важен показател. Но трябва да бъдете внимателни и да съумеете да балансирате вашите цели и нуждите на вашите потребители. Добавянето на няколко навигационни страници между началната страница и съдържанието, което искат потребителите, определено ще увеличи рекламните импресии, но това обслужва ли нуждите на потребителите? Вероятно не. В крайна сметка, отговорът ще се появи. Когато вашите потребители се разочароват и решат да не се връщат повече, броят на вашите импресии ще спадне и най-вероятно стойностите на показателя ще се окажат по-ниски, отколкото са били когато сте започнали.

Не всички показатели за успех трябва да бъдат извлечени директно от вашия сайт. Можете да измервате и косвените ефекти от сайтът. Ако сайта ви предлага решения на общи проблеми, с които се сблъскват хората ползвайки вашия продукт, броят на входящите телефонни разговори постъпващи в отдел „Обслужване на клиенти“ трябва да се понижи. Една ефективна вътрешнофирмена мрежа може да осигури бърз достъп до инструменти и ресурси, които да намалят времето, необходимо на вашите търговци за приключване на продажба, което от своя страна се транслира директно в увеличение на приходите.

Ясно обвързани показатели с аспекти на поведението на потребителите

За да могат показателите за успех да водят до смислени решения, касаещи потребителското изживяване, тези показатели трябва да бъдат ясно обвързани с аспекти на поведението на потребителите, които аспекти могат да бъдат оформени от нашите решения за дизайн. Разбира се, когато стартирате сайт след завършен редизайн и дневните приходи от онлайн транзакции скочат с 40%, лесно се забелязва връзката между причина и следствие. Но за промени, които се извършват в продължение на по-дълъг период от време, може да е трудно да се определи дали тези промени произтичат от потребителското поведение или от други фактори.

Например, потребителското изживяване на вашият уеб сайт не може да направи много само по себе си, за да докара нови потребители на сайна вие ще трябва да разчитате на разкази, които се разпространяват „от уста на уста“ или на маркетинговите ви усилия положени за постигане на това. Но потребителското изживяване оказва цялостно влияние върху това дали тези посетители ще се върнат. Измерването на броя посещения на завърнали се потребители може да бъде един чудесен начин за преценка дали сайтът отговаря на нуждите на потребителите, но бъдете внимателни: Понякога тези потребители не се връщат, защото конкурент е стартирал гигантска рекламна кампания или защото вашата компания наскоро е отразена с лоша/отрицателна статия в пресата.

Всеки показател разглеждан изолирано може да ви подведе. Не забравяйте да се върнете назад и да погледнете какво се случва отвъд уеб сайта, за да се уверите, че схващате цялата картина.

Нужди на потребителите

Лесно може да попаднете в капан мислейки си, че проектирате вашия продукт или услуга за един идеализиран потребител - някой, точно като вас.

„Вие не изготвяте дизайн за себе си. Проектирате за други хора и ако тези други хора ще заобичат и ще използват това, което сте създали, вие трябва да разберете кои са те и от какво имат нужда.“

Чрез изразходване на време за проучване на тези нужди вие можете да се измъкнете от вашата собствена ограничена перспектива и да видите уеб сайта от гледна точка на потребителите.

Идентифицирането на нуждите на потребителите е сложно, тъй като потребителите могат да бъдат доста разнообразни. Дори и да създавате уеб сайт за употреба във вашата организация, вие все още може да се обърнете към широк спектър от нужди. Ако създавате мобилно приложение предназначено за широка потребителска аудитория, възможностите се увеличават експоненциално.

За да стигнем до дъното на тези нужди, ние трябва по-точно да определим кои са нашите потребители. Веднъж след като знаем до кого се опитваме да стигнем можем да проведем проучване с тях - с други думи да им задавате въпроси и да наблюдавате тяхното поведение. Такова проучване може да ви помогне да определите и да приоритизирате това, от което се нуждаят хората, когато използват вашият продукт или услуга. Ето защо от изключителна важност е да разберете кои са вашите таргетирани потребители и къде може да ги откриете.

Сегментиране на потребителите

Ние можем "да разбием" това огромно количество потребителски нужди на управляеми парчета чрез сегментиране на потребителите. Ние разделяме нашата аудитория на по-малки групи (или сегменти), състоящи се от потребители с определени общи ключови характеристики. Има толкова много начини за сегментиране на потребителски групи, тъй като има различни типове потребители, но тук ще се спрем на някои от най-често срещаните подходи.

Сегментиране на потребителите

Анализаторите на пазара често създават сегменти от аудитория на база на демографски показатели: пол, възраст, ниво на образование, семейно положение, доходи и т.н. Тези демографски профили могат да бъдат доста всеобщи (мъже 18 - 49 години) или много специфични (неомъжени, завършили университет жени на възраст 25 - 34 години и изкарващи над 14 400 лв на година).

Демографски показатели: пол, възраст, образование, семейно положение, доходи

Демографските данни не са единственият начин, по който можете да погледнете на вашите потребители.

Психографските профили описват поведението и убежденията, които имат вашите потребители за света или по-специално за тематиката на вашия уеб сайт.

Психографските профили често се съпоставят с демографски данни: хората, които се намират в една и съща възрастова група, местоположение и доходи, често имат подобни нагласи. Но в много случаи демографски идентични хора имат много различни начини за гледане на света и взаимодействие с него (само си помислете за всички ваши съученици от гимназията). Ето защо чрез разкриване на психографските профили на вашите потребители можете да опознаете аудиторията на психологично ниво - това не можете да го получите от демографските данни.

Психографските профили описват поведението и убежденията, които имат вашите потребители

При разработването на уеб сайт или всеки технологичен продукт има и друг много важен набор от нагласи, върху които да се помисли: отношението на потребителите към интернет мрежата и самата технология.

  • Колко време прекарват вашите потребители в използване на интернет всяка седмица?
  • Технологията част от тяхното ежедневие ли е?
  • Обичат ли да работят с технологични продукти?
  • Винаги ли притежават най-новите и най-модерни продукти или надграждат само, когато им се наложи?

Технофоби и напреднали потребители подхождат към уеб сайтове по много различни начини и нашия проект трябва да им помогне да се приспособят. Отговори на въпроси като тези могат да ви помогнат да направите точно това.

В допълнение към разбиране на нивото на запознатост и комфорт на нашите потребители с технологията, ние трябва да разберем какво и колко знаят те за предмета на дейност на нашият сайт. Към продажбата на съдове за готвене на хора, които правят първи крачки в кухнята, трябва да се подходи много по-различно в сравнение с продажба на такива съдове на професионални готвачи. По същата логика разработване на мобилно приложение за котировките на фондовата борса използвано от незапознати с фондовия пазар ще изисква по-различен подход от едно приложение за опитни инвеститори. Тези различия в опита или познанията могат да формират основата за сегментиране на нашата аудитория.

Начинът, по който хората използват информация често зависи от тяхната социална или професионална роля. Информацията, от която се нуждаят родителите на един кандидат-студент, е различна от тази, която самият студент търси. Идентифицирането на различните роли на потребителите ползващи вашия продукт могат да ви помогнат да ги разделите и да анализирате техните различни нужди.

След като сте провели някои проучвания относно вашите потребителски групи може да ви се наложи да преразгледате сегменти, с които работите. Например, ако сте проучвали 25 - 34 годишни, жени, завършили университет, може да откриете, че нуждите на 30 - 34 годишните се различават от тези на възрастовата група 25 - 29 години. Ако разликата е достатъчно голяма,може да искате за третирате тези жени като отделни групи, а не заедно 25 - 34 годишни, както сте започнали. От друга страна, ако възрастовата група 18 - 24 години изглежда доста подобна на 25 - 34 годишните, може би можете да ги комбинирате. Създаването на потребителски сегменти е средство за разкриване на нуждите на потребителите.

Пример за функции на уеб приложение за фондовата борсаИма и друга важна причина да се създават потребителски сегменти. Не само, че различни групи потребители имат различни нужди, но понякога тези нужди ще бъдат в пряка опозиция. Вземете предишния пример за приложението за фондовата борса. Начинаещите вероятно ще бъдат най-добре обслужвани от приложение, което представя процеса чрез поредица от прости и последователни стъпки. За експертите, обаче, такава последователност ще бъде пречка. Експертите имат нужда от унифициран интерфейс, който осигурява бърз достъп до широк спектър от функции.

Очевидно е, че не можем да отговорим на нуждите на двата набора от потребители с едно единствено решение. Нашите усилия в този момент трябва да се съсредоточат върху един потребителски сегмент до изключването на другия или да предоставят два отделни начина на потребителите да подходят към една и съща задача. Който и курс да поемем, това стратегическо решение ще доведе до последствия за всеки допълнителен избор, който правим относно потребителското изживяване.

Ползваемост и потребителско проучване

За да разберем от какво се нуждаят нашите потребители първо трябва да придобием усещане за това кои са те. Областта на потребителските проучвания (User Research) е посветена на събиране на данните, необходими за придобиване на това усещане.

Някои инструменти за проучване, като например изследвания, интервюта или фокус групи, са най-подходящи за събиране на информация за общите нагласи и възприятия на потребителите ви. Други инструменти за проучванe, като например тестване на потребители или полеви проучвания на място, са по-подходящи за разбиране на конкретните аспекти на потребителското поведение и взаимодействие с вашия продукт.

Като цяло, колкото повече време прекарвате с всеки отделен потребител, толкова по-подробна информация ще получите от научното изследване. Все пак това допълнително време прекарано с всеки потребител задължително означава, че няма да сте в състояние да включите възможно най-много потребители в проучването (само, защото продуктът трябва да бъде пуснат на пазара в края на краищата).

Маркетингови методи за изследване на пазара

Маркетингови методи за изследване на пазара като анкетни проучвания и фокус групи могат да бъдат ценен източник на обща информация за потребителите ви. Тези методи са най-ефективни, когато покажете ясно на себе си каква информация се опитвате да измъкнете от тях.

Искате ли да разберете какво правят вашите потребители когато използват определена функция на вашия продукт? Или може би вече знаете това, но трябва да знаете защо го правят.

Колкото по-ясно можете да опишете това, което искате, толкова по-тясно и ефективно можете да формулирате въпросите, които задавате, за да се гарантира, че получавате най-точната информация.

Контекстуални проучвания

Контекстуалните проучвания се отнасят до цял набор от методи, които заедно образуват най-ефективният и подробен инструментариум за разбиране на вашите потребители в контекста на всекидневния им живот (оттук произтича и името). Тези техники са произлезли от методите използвани от антрополози за изучаване на култури и общества.

Прилагани в по-малък мащаб, същите методи използвани за изследване, например как функционира едно номадско племе, могат също да бъдат използвани за проучване на това как "функционират" хората, които купуват части за самолети.

Единственият недостатък е, че контекстуалните проучвания могат да бъдат много времеемки и много скъпи. Ако разполагате с ресурсите и вашият проблем изисква дълбоко разбиране на потребителите ви, провеждането на цялостно контекстуално проучване може да разкрие тънкости на поведението на потребителите, които не могат да бъдат открити чрез други методи.

Анализ на задачите

В други случаи контекстуалните методи могат да бъдат по-лесни и евтини за прилагане, въпреки че те не са склонни да произведат дълбокото разбиране на пълно научно проучване. Един пример за метод тясно свързан с контекстуално изследване е анализ на задачите.

Идеята стояща зад анализ на задача е, че всяко взаимодействие на потребителя с един продукт се извършва в контекста на някаква задача, която се изпълнява от потребителя.

Понякога задачата е много фокусирана (като например купуване на билети за кино) и понякога е по-обширна (като например научаване на международните правила за търговия). Анализ на задачи е метод за тясно проучване на точните стъпки, през които потребители минават при осъществяване на тези задачи. Това проучване може да стане или чрез интервюта, в които казвате на потребителите да ви разкажат истории за своите изживявания, или чрез директно полево наблюдение и изучаване на потребителите в естествената им среда.

Тестване с пряко участие на потребители

Тестването на потребителите е най-често използваната форма на потребителско изследване. Тестването на потребителя не се отнася до това да изпитвате потребителите си, а се отнася до това вашите потребители да тестват какво сте произвели.

Понякога тестването на потребителите се извършва с готов продукт или такъв, който е в процес на подготовка за редизайн или за да изкорените всякакви спорни въпроси относно ползваемостта преди стартиране на продукта.

В други случаи потребителите могат да тестват продукти в процес на разработване или дори груб прототип на крайния продукт.

Концепция за Ползваемост

Ако сте чели изобщо нещо за уеб дизайн, вероятно сте се сблъсквали с концепцията за Ползваемост. Тази дума означава различни неща за различните хора. Някои хора я използват, насочвайки вниманието към практиката на тестване на дизайни с помощта на представители на ползвателите. За други това означава приемане на много специфична методика за разработка.

Всеки подход за ползваемост се стреми да направи продуктите по-лесни за ползване. Много различни дефиниции и списъци с правила държат да шифроват какво представлява уеб сайт с ползваем дизайн. Някои от тях дори са съгласни едни с други. Но всички те съдържат един и същ принцип в ядрото си:

„Потребителите се нуждаят от ползваеми продукти. Това е най-универсалната потребителска нужда от всички.“

Тестове с напълно функциониращ уеб сайт могат да бъдат много обширни или много ограничени по обхват. При анкети или фокус групи най-добре е да имате ясно чувство за това, което искате да изследвате преди да седнете с потребителите. Това обаче не означава, че тестването на потребител за ползваемост трябва да бъде строго ограничено до оценка на това доколко успешно потребителите изпълняват стриктно определена задача.

Тестването на потребителите може също така да изследва по-общи и по-малко конкретни въпроси. Например, едно тестване с пряко участие на потребители може да се използва, за да разберете дали извършени модификации по дизайна засилват или подкопават посланието на търговската марка на компанията.

Прототипи

Друг подход за тестване е да разполагате с потребители, които да работят с прототипи. Те могат да приемат различни форми - от груби скици на хартия до "олекотени" примерни оформления на дизайн на интерфейс или функционални прототипи, които създават илюзията за завършен продукт, с който може да се борави. По-мащабни проекти използват различни видове прототипи на различни етапи, за да се събере информация за употребата на продукта по целия път през процесът на проектиране.

Понякога тестовете на потребителите не включват изобщо уеб сайтът. Можете да наемете потребители да изпълняват различни упражнения, които да ви дадат обратна информация за това как те подхождат към предмета на дейност на вашия сайт.

Сортиране на карти

При информационно ориентирани уеб сайтове се използва метода сортиране на карти за проучване как потребителите категоризират или групират информационни елементи.

На потребителят се дава една купчина от индексирани карти, всяка от които има име, описание или изображение на образец или тип съдържание върху нея. След това потребителят сортира картите на купчини съгласно групите или категориите, към които чувства, че принадлежат. Анализирането на резултатите на потребителите, които са сортирали картите, може да ни помогне да разберем как мислят те относно информацията предоставена на нашия уеб сайт.

Създаване на персони

Събирането на всички видове данни за вашите потребители може да бъде изключително ценно, но понякога можете да "изпуснете от поглед" реалните хора стоящи зад всички статистически данни. Можете да направите своите потребители по-истински като ги превърнете в персони.

„Персоната е измислен герой конструиран да представлява нуждите на цял кръг от реални потребители.“

Чрез поставяне на лице и име на несвързани парчета от данни, произтичащи от вашите потребителски проучвания и сегментиране, персоните могат да гарантират, че "държите" потребителите в ума си по време на процеса на проектиране.

Нека разгледаме един пример.

Да предположим, че нашият сайт е предназначен за осигуряване на информация за хора, които започват свой собствен бизнес. От нашите проучвания знаем, че нашата аудитория попада най-вече във възрастовата група 30 - 45 години. Някои от нашите потребители имат значителен опит в света на бизнеса. За другите това е първият им досег до всички въпроси, свързани с управлението на бизнес.

В този случай може да е подходящо да се създадат две персони. Ще наречем първата Зорница. Тя е на 40 години, омъжена и има две деца. Прекарала е последните няколко години като вицепрезидент в голяма счетоводна фирма. Започнала е да се разочарова от работата за други хора и сега Зорница иска да изгради собствена компания.

Зорница, пример са измислен персонаж

Втората персона е Мартин. Той е на 34 години, женен, с едно дете. Дървообработването е хоби на Мартин за през уикенда в продължение на много години. Някои негови приятели са били впечатлени от определени мебели, които той е изработил, така че Мартин все по-често се замисля, че може да влезе в бизнеса продавайки своите произведения. Той не е сигурен дали ще трябва да се откаже от работата си като спедитор, за да започне новият си бизнес.

Мартин, пример за измислена персона

Откъде идва цялата тази информация? Е, по-голямата част от нея си я измислихме. Искаме нашите персони да бъдат в съответствие с това, което знаем за потребителите от нашето проучване. Специфичните детайли за нашите персони са измислени от въображението ни и са използвани, за да се вдъхне живот на тези персони, зад които ще стоят нашите реални потребители.

Зорница и Мартин символизират поредицата от нужди на потребителите, които ние ще трябва да имаме предвид, тъй като ще взимаме решения, касаещи потребителското изживяване на нашият уеб сайт. За да си помогнем да ги запомним и да не забравяме техните нужди, ще вземем няколко налични снимки и ще придадем на Зорница и Мартин малко повече идентичност като съчетаем тези снимки заедно с информацията за тях.

Тези профили могат да бъдат разпечатани и разлепени из офиса така, че когато трябва да вземем решения можем да се запитаме (и едни други): "Дали това ще свърши работа на Зорница? Как би реагирал Мартин на него?"

Персоните ни помогнат да запазим нашите потребители в съзнанието си по време на всяка стъпка от процесът.

Роли в екипа и процес на работа

Стратегическите въпроси засягат всички участници в процеса на проектиране на потребителско изживяване. Но въпреки този факт (или може би заради него), отговорността за определяне на тези цели често пропада през пукнатините.

Консултантски фирми понякога ще наемат стратези за клиентски проекти, за да ръководят тези въпроси, защото такъв тип експертиза има тенденция да бъде скъпа и защото стратезите не са пряко отговорни за реалното изграждане на която и да е част от самият продукт, това перо често е едно от първите, които биват отрязани от бюджета на проекта.

Стратезите ще говорят с много хора в цялата организация, за да се запознаят с възможно най-много гледни точки по въпросите за целите на продукта и нуждите на потребителите.

Заинтересованите страни са старши ръководители (акционери, шефове, ръководители на отдели и т.н.), които отговарят за части от организацията, които ще бъдат засегнати от крайната стратегическа насока на продукта.

Заинтересованите страни са старши ръководители (акционери, шефове, ръководители на отдели и т.н.)

Например, в случай на уеб сайт създаден с цел да предостави на клиентите достъп до информация за поддръжка на продукт, заинтересованите страни могат да включват представители от отдели "Маркетинг и комуникации", "Обслужване на клиенти", както и продуктови мениджъри. Това зависи от формалната структура за вземане на решения (и неформалните политически реалности) на организацията.

Една група от екипът често се пренебрегва при формулиране на стратегията - персонала, отговорен за поддържане на безпроблемното и ежедневно функциониране на организацията. Но тези хора често имат по-добро усещане за това какво работи и какво не, отколкото техните мениджъри. Те могат да допринесат за стратегията по начини, по които старшите взимащи решения не могат, особено когато става въпрос за нуждите на потребителите.

„Никой не знае с какво имат проблеми клиентите по-добре от хората, които говорят с тези клиенти всеки ден.“

Често се изненадваме колко рядко обратната връзка от клиентите намира своят път до екипите по проектиране и разработване на продуктът, а те се нуждаят от нея.

Целите на продукта и нуждите на потребителите често са дефинирани в официален документ за фирмената стратегия, който е част от общият бизнес план на компанията. Този документ не е просто списък от цели - той предоставя анализ на взаимовръзките между различните цели и информация за това как тези цели се вписват в по-широкият контекст на организацията.

Целите и техният анализ често са подкрепени от преки цитати от заинтересованите страни в екипа, служители от различни управленски нива, както и от такива на самите потребители. Тези цитати ярко илюстрират стратегически въпроси касаещи проектът. Нуждите на потребителите понякога са документирани в отделен доклад за проучване на потребителите (макар че си има някои предимства, когато цялата информация е на едно място).

По-големият обем не означава непременно "по-добре", когато става въпрос за документиране на стратегията ви. Не е наложително да включвате всяко парченце от данни и всеки подкрепящ цитат, за да получите цялостна представа за вашата идея. Опитайте документът да е сбит и по същество. Не забравяйте, че много хора, които ще ползват документа няма да имат време или интерес да бродят из стотици страници помощен материал, а е и много по-важно те да разбират стратегията, отколкото да бъдат очаровани от обема на пустословието, което сте произвели.

Един ефективен стратегически документ служи не само като мерило за развитие на екипът разработващ потребителско изживяване. Той може да се използва за изграждане на подкрепа за проекта в други части на организацията.

Най-лошото нещо, което можете да направите с вашият документ със стратегията е, да ограничите достъпа на екипа ви до него. Документът не е бил създаден, за да се подава от някое чекмедже, да се съхранява в някоя папка само на вашият личен компютър или да се сподели само с шепа високопоставени членове на персонала - ако усилията, които са положени за него ще се изплатят в бъдеще. Документът трябва да бъде използван активно по време на проекта.

Всички участници - дизайнери, разработчици, предприемачи, ръководители на проекта - имат нужда от стратегическия документ, за да вземат информирани решения за тяхната работа. Стратегическите документи често съдържат чувствителни материали, но организациите могат да отидат твърде далеч и да пазят стратегията настрана от отговорният екип, което подкопава способността им да го реализират.

Стратегията трябва да бъде началото на процесът на дизайн на вашето потребителско изживяване

Стратегията трябва да бъде началото на процеса на дизайн на вашето потребителско изживяване, но това не означава, че тя трябва да бъде поставена в рамка преди проектът да може да се придвижи напред. Въпреки че опита да уцелите движеща се мишена може да бъде огромна загуба на време и ресурси (да не говорим за огромен източник на вътрешна неудовлетвореност), стратегиите трябва да се развиват и да се усъвършенстват.

Когато се преглежда и пречиства систематично, работата по стратегията може да бъде продължителен източник на вдъхновение в течение на целият процес на дизайн на потребителското изживяване.

Споделете публикацията: