Дефиниция, концепции и показатели за ползваемост (ISO 9241, Част 11)

Тази част на ISO 9241 въвежда дефиницията и концепцията за ползваемост (Usability), но не дава конкретни препоръки по отношение на атрибутите на продукта.

Вместо това, ISO 9241-11 предоставя следната дефиниция за ползваемост:

„Степента, до която даден продукт или услуга може да бъде ползван от определени потребители за постигане на определени цели с ефективност, ефикасност и удовлетвореност в определен контекст на употреба.“

Обосновка и ползи

Ползваемостта е важно съображение при проектирането на продуктите, тъй като се отнася до степента, до която потребителите на продуктите могат да работят ефективно, ефикасно и с удовлетворение.

Ползваемостта на продуктите може да бъде подобрена чрез включване на функции и атрибути, за които е известно, че са от полза за потребителите в определен контекст на употреба.

За да се определи постигнатото ниво на ползваемост, е необходимо да се измери производителността и удовлетвореността на потребителите, работещи с даден продукт.

Измерването на ползваемостта е особено важно с оглед на сложността на взаимодействията между потребителя, целите, характеристиките на задачите и другите елементи от контекста на употреба.

Един продукт може да има значително различни нива на ползваемост, когато се ползва в различен контекст.

Планирането на ползваемостта като част от проектирането и разработването на продукти включва систематично идентифициране на изискванията за ползваемост, включително ключови индикатори за измерване за ползваемост и проверими описания на контекста на употреба. Те осигуряват проектни цели, които могат да бъдат основата за проверка на получения проект.

Подходът, приет в ISO 9241-11, има предимства, които включват:

• Структурата може да се използва за идентифициране на аспектите на ползваемостта и компонентите на контекста на употреба, които трябва да се вземат предвид при определяне, проектиране или оценка на ползваемостта на даден продукт.
• Производителността (ефективността и ефикасността) и удовлетвореността на потребителите могат да се използват за измерване на степента, до която даден продукт е ползваем в определен контекст.
• Индикаторите за измерване за производителност и удовлетвореност на потребителите могат да осигурят основа за сравнение на относителната ползваемост на продукти с различни технически характеристики, които се използват в същия контекст.
• Планираната ползваемост за даден продукт може да бъде дефинирана, документирана и проверена (например като част от план за качество).
  
  

Определяне и измерване на ползваемостта на продуктите

Структура на определяне на ползваемостта
(Usability Framework)

Цел на структурата и елементи на ползваемостта

Цел:

Структурата описва компонентите на ползваемостта и връзката между тях.

Елементи на ползваемостта:

За да се уточни или измери ползваемостта, е необходимо да се идентифицират целите и да се разнищят ефективността, ефикасността, удовлетвореността и компонентите на контекста на употреба на подкомпоненти, с измерими и проверими атрибути.

Компонентите и връзките между тях са илюстрирани на фигура 1.


Фиг. 1: Структура на определяне на ползваемостта (Usability Framework)

Необходима информация

Когато се посочва или измерва ползваемостта, е необходима следната информация:

1. Описание на предвидените цели.
2. Описание на компонентите на контекста на употреба, включително потребители, задачи, оборудване и заобикалящи среди. Това може да е описание на съществуващ контекст или спецификация на предвидени контексти. Съответните аспекти на контекста и нивото на необходимите подробности ще зависят от обхвата на разглежданите въпроси.
   Описанието на контекста трябва да бъде достатъчно подробно, за да могат да бъдат възпроизведени онези аспекти на контекста, които могат да окажат значително влияние върху ползваемостта.
3. Целеви или действителни стойности на ефективност, ефикасност и удовлетвореност за предвидения контекст.

Описание на целите

Трябва да се опишат целите на ползването на даден продукт. Целите могат да бъдат декомпозирани на подцели, които определят компоненти на общата цел и критериите, които биха удовлетворили тази цел.

Например, служител по телефонни продажби може да има за цел „Обслужване на поръчки на клиенти“.

След това тази обща цел може да бъде разложена на подцели като:
- „Направете точен запис на всички поръчки, направени от клиенти“;
- „Предоставяйте информация бързо в отговор на запитвания на клиенти за направени поръчки“.

Нивото, на което се поставя общата цел, е функция от границата на работната система, която се разглежда и която предоставя контекста на използване.

В горния пример разглежданата работна система се състои от служители, които приемат телефонни поръчки.

Контекст на употреба

Описание на потребителите

Трябва да се опишат съответните характеристики на потребителите. Те могат да включват знания, умения, опит, образование, обучение, физически качества и двигателни и сензорни способности.

Може да е необходимо да се дефинират характеристиките на различните типове потребители, например потребители с различно ниво на опит или изпълняващи различни роли.

Описание на задачите

„Задачите са дейностите, предприети за постигане на дадена цел.“

Трябва да се опишат характеристиките на задачите, които могат да повлияят на ползваемостта, напр. честотата и продължителността на изпълнението на задачата.

Подробни описания на дейностите и процесите могат да бъдат необходими, ако описанието на контекста ще бъде използвано като основа за проектиране или оценяване на детайли за взаимодействието с продукта. Това може да включва описание на разпределението на дейностите и стъпките между човешките и технологичните ресурси.

Задачите не трябва да се описват единствено по отношение на функциите или характеристиките, предоставени от продукт или система.

Всяко описание на дейностите и стъпките, свързани с изпълнението на задачата, трябва да бъде свързано с целите, които трябва да бъдат постигнати. За целите на оценяването на ползваемостта обикновено се избира набор от ключови задачи, които да представят важните аспекти на цялостната задача.

ЗАБЕЛЕЖКА: Потребителските задачи и подзадачи могат да бъдат идентифицирани чрез анализ на задачите.

Описание на оборудване

Трябва да се опишат съответните характеристики на оборудването.

Описанието на хардуера, софтуера и материалите, свързани с терминал за визуално показване, може да бъде от гледна точка на набор от продукти (или системни компоненти), един или повече от които могат да бъдат във фокуса на спецификацията или оценката на ползваемостта, или може да е в термини на набор от атрибути или експлоатационни характеристики на хардуера, софтуера и други материали.

Описание на обкръжаващата среда

Трябва да се опишат съответните характеристики на физическата, социалната и културната среда.

Физическите атрибути включват въпроси като термални условия, осветление, пространствено оформление и мебели.

Социалните и културни аспекти на околната среда включват фактори като работни практики, организационна структура и нагласи.

Информация за обкръжаващата среда може да бъде намерена в ISO 9241, Части 3 до 9.

Показатели за измеримост на ползваемостта

Избор на показатели за измеримост

Обикновено е необходимо да се осигури поне един показател за измеримост за ефективност, ефикасност и удовлетвореност.

Тъй като относителната важност на компонентите на ползваемостта зависи от контекста на употреба и целите, за които се описва ползваемостта, няма общо правило за това как трябва да се избират или комбинират измерителите.

Изборът на показател за измеримост и нивото на детайлност на всеки показател зависи от целите на страните, участващи в измерването. Трябва да се има предвид относителното значение на всеки показател за измеримост за целите.

Например, когато употребата е рядка, може да се отдаде голямо значение на показателите за учене и припомняне на наученото.

Ако не е възможно да се получат обективни показатели за измеримост на ефективност и ефикасност, субективни показатели за измеримост, основани на възприятието на потребителя, могат да дадат индикация за ефективност и ефикасност.

Ефективност (Effectiveness)

Ключовите показатели за ефективност свързват целите или подцелите на потребителя с точността (accuracy) и пълнотата (completeness), с които тези цели могат да бъдат постигнати.

В ISO 9241-11:2018 ефективността е определена по отношение на постигнатите резултати (results achieved), а не по отношение на точността (accuracy) и пълнотата (completeness), с които потребителите постигат цели.

Например, ако желаната цел е да се възпроизведе точно документ от две страници в определен формат, тогава точността може да бъде определена или измерена чрез броя на правописните грешки и броя на отклоненията от посочения формат, а пълнотата - с броя на думите на преписа документ, разделен на броя на думите в изходния документ.

Въпросът е: „Кои задачи трябва да могат да изпълняват бързо и ефективно потребителите?“

Участниците се приканват да изпълнят шест задачи и се измерва степента на успех или неуспех при изпълнението на всяка задача, за да се оцени ефективността на приложението.

Завършването на задачата се счита за успешно, когато потребителят е изпълнил задачата, без да допусне грешка или да поиска съдействие.

Ефикасност (Efficiency)

Ключовите показатели за ефикасност свързват постигнатото ниво на ефективност с разходването на ресурси - умствени или физически усилия, време, материали или финансови разходи.

Например, човешката ефикасност може да се измери като ефективност, разделена на човешки усилия, временна ефикасност като ефективност, разделена на време, или икономическа ефикасност като ефективност, разделена на разходи.

Ако желаната цел е да се отпечатат копия на доклад, тогава ефикасността може да се определи или измери чрез броя на ползваемите копия на отпечатания доклад, разделен на ресурсите, похарчени за задачата, като работни часове, разходи за процес и консумирани материали.

Въпросът е: „Кои задачи трябва да могат да изпълняват потребителите лесно и с малко грешки?“

За оценка на ефикасността на системата, изследователят записва времето (в секунди), което участниците са отделили за изпълнение на всяка задача. Всяка задача се инициира чрез изразяване на думата „старт“ и завършва, когато потребителят спомене „край“.

След приключване на всяка задача, потребителят е помолен да попълни Единичен въпросник за улеснение (Single Ease Questionnaire, SEQ), за да проучи нивото на трудност на задачата.

Въпросникът представлява седемстепенна скала на Ликерт, в която скала 1 посочва задачата като „много трудна“, а скала 7 посочва задачата като „много лесна“.

Удовлетворение (Satisfaction)

„Удовлетворението измерва степента, до която потребителите са лишени от дискомфорт, и отношението им към използването на продукта.“

Удовлетворението може да се определи и измери чрез субективна оценка по скали като:

• Изпитан дискомфорт
• Харесване на продукта
• Удовлетвореност от употребата на продукта
• Приемливост на натоварването при изпълнение на различни задачи
• Степента, до която конкретни цели за ползваемост (като ефикасност или научаемост) са били изпълнени.

Други мерки за удовлетворение могат да включват броя на положителните и отрицателните коментари, записани по време на употреба.

Допълнителна информация може да бъде получена от по-дългосрочни показатели като:

• Процент на отсъствия.
• Наблюдение на претоварване.
• Когнитивно претоварване.
• Физическо натоварване на потребителя
• Доклади за здравословни проблеми
• Честотата, с която потребителите искат прехвърляне на друга работа.

Въпросът е: „Какво ниво на удовлетворение трябва да имат потребителите след използване на продукта или услугата?“

Оценката за удовлетворение от цялостната ползваемост на приложенията се извършва чрез Скалата за ползваемост на системата (System Usability Scale, SUS), която е въпросник за оценка на ползваемостта с надеждни и валидни резултати.

Той включва десет въпроса, всеки с пет точки, вариращи от „категорично съгласен“ до „категорично несъгласен“.

Диапазонът на оценките е от 0 до 100 и резултатите по-високи от 80 се считат за висока ползваемост, докато тези под 70 се считат за ниска ползваемост.

Тълкуване на показателите

Трябва да се внимава при обобщаването на резултатите от всеки показател за измеримост на ползваемостта в друг контекст, който може да има значително различни типове потребители, задачи или среди.

Ако измерванията за ползваемост се получат за кратки периоди от време, стойностите може да не отчитат редки събития, които биха могли да имат значително въздействие върху ползваемостта, например периодични системни грешки.

За продукт с общо предназначение обикновено ще е необходимо да се посочи или измери ползваемостта в няколко различни представителни контекста, което ще бъде подмножество на възможните контексти и на задачите, които могат да бъдат изпълнени. Възможно е да има разлики между ползваемостта в тези контексти.

Специфициране и измерване на работна система в употреба

Връзка с ползваемостта

Ако целта е да се подобри цялостната работна система, всяка част от работната система може да бъде предмет на дизайн или оценка. Показатели за измеримост за ефективност, ефикасност и удовлетвореност могат да се използват за оценка на всеки компонент на работната система.

Например може да е подходящо да се вземе предвид количеството обучение на потребителя, което трябва да се осигури, промени в осветлението или реорганизация на задачата.

Във всеки случай, елементът, който е обект на дизайн или оценка, се счита за обект на потенциални изменения, докато останалите елементи на работната система се третират като фиксирани.

Когато даден продукт е обект на загриженост, тези измерители предоставят информация за ползваемостта на този продукт в конкретния контекст на употреба.

Примери за приложение

Проектиране на цялостна работна система

При проектирането на цялостна работна система ползваемостта може да бъде оптимизирана чрез промяна на компонентите в контекста на използване на продукта, като версията на операционната система, осветлението или количеството обучение на потребителя.

В този случай мерките за ефективност, ефикасност и удовлетворение могат да се използват, за да се определи или оцени ефектът от нова версия на операционната система, различни видове осветление или съответно различно количество обучение на потребителя.

Диагностична оценка. Определяне на симптоми

„Ако дадена работна система бъде преценена като не удовлетворяваща, трябва да се извършват систематични анализи на приноса на различни компоненти в контекста на употреба.“

Трябва да се вземат предвид както директният принос, така и взаимодействието между компонентите на контекста на употреба, за да се определят основните причини за проблемите.

Този процес може също да се използва за идентифициране кои компоненти подлежат на промяна, за да се постигнат подобрения в цялостната работна система.

Диагностичната дейност, свързана с контекста на употреба, често е необходима, за да се определи дали проблемите се дължат на продукта или на други компоненти на работната система.

Защо е от значение стандарт за ползваемост ISO 9241-11

Едно от предимствата на този подход е, че:

„Помага на дизайнерските екипи да планират ползваемостта като част от жизнения цикъл на разработване, като определят и измерват целите за ползваемост на продукта.“
д-р Дейвид Травис, Userfocus.co.uk

Стандартът описва как може да се приложи за:

• Специфициране и измерване на ползваемостта на продуктите;
• Специфициране и оценяване на ползваемостта по време на дизайн;
• Специфициране и измерване на работна система в употреба.

Стандартът включва приложения като: пример за това как да се уточни контекста на употреба; примери за измерители за ползваемост; пример за спецификация на изискванията за ползваемост; връзка с други международни стандарти; и библиография.

Частта е предназначена за всеки, който трябва да определи или измери целите за ползваемост на дадена система.

Потребителите на този документ включват:

• Професионалисти по ползваемост/ергономия/човешки фактори;
• Дизайнери и разработчици на системи, продукти и услуги;
• Персонал за осигуряване на качеството;
• Публични и корпоративни купувачи;
• Потребителски организации.

Второто и актуално към 2021 година издание ISO 9241-11:2018 отменя и заменя първото издание ISO 9241-11:2010.

Основните промени в сравнение с предишното издание са както следва:

• Обхватът е разширен, за да включва системи и услуги (в съответствие с други части на ISO 9241, включително ISO 9241-210, и с ISO 26800 и ISO 20282).
• Разглежда се по-широк кръг от цели, включително лични резултати и организационни резултати.
• Ефективността е определена по отношение на постигнатите резултати, а не по отношение на точността и пълнотата, с които потребителите постигат цели.
• Удовлетвореността е изяснена, за да включва по-широк кръг от въпроси.